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Técnicas de comunicación / protocolo e imagen personal

Tiempo estimado: 8 horas.

Objetivos didácticos

Al finalizar la presente unidad didáctica el alumno será capaz de:

– Conocer cómo es el proceso comunicativo en la empresa.

– Entender los elementos fundamentales del proceso de comunicación.

– Diferenciar los tipos de canales.

– Establecer un plan de comunicación.

– Conocer las funciones de la correspondencia comercial.

– Comprender la aportación de la correspondencia en la consecución de una acción comercial eficaz.

– Diferenciar los aspectos relevantes a tener en cuenta en la redacción de la correspondencia comercial.

– Identificar y analizar los diferentes tipos de correspondencia comercial.

– Aplicar a situaciones concretas el conocimiento de los diferentes tipos de correspondencia comercial.

– Realizar comunicaciones telefónicas.

– Manejar los soportes de la comunicación.

Conceptos (contenidos soporte)

– Elementos fundamentales en el proceso de comunicación:

• Emisor.

• Receptor.

• Canal.

• Mensaje.

– Otros elementos importantes:

• Realimentación.

• Interferencias.

• Contexto.

– Conclusión: el plan de comunicación.

– El lenguaje del cuerpo:

• La distancia.

• El territorio.

• Gestos de confianza.

• Gestos de defensa.

• Cómo dar la mano.

– Los sentidos.

– La percepción.

– La empatia.

– La armonización.

– Sintonía.

– Adaptación.

– Comunicación telefónica:

• Acogida de llamadas.

• Atención de quejas y reclamaciones.

– Comunicación escrita:

• Dentro de la propia empresa:

. Comunicados interiores.

. Informes.

• Fuera de la empresa.

– Funciones de la correspondencia comercial:

• Acción de ventas.

• Imagen corporativa.

– Estructura de la carta comercial:

• Encabezamiento.

• Cuerpo.

• Cierre.

Estilo:

• Forma.

• Contenido

– Tipos de escrito:

• Carta comercial.

• Otros escritos.

– Mailing.

– Relaciones interdisciplinares con otros Módulos del ciclo:

• Aplicaciones Informáticas y Operatoria Teclados. Procedimientos (contenidos organizadores)

– Análisis de los elementos fundamentales del proceso de comunicación en la empresa.

– Diferenciación de las características del concepto de mensaje.

– Comparación entre distintas formas del mensaje/ según el receptor.

– Elaboración de un plan de comunicación.

– Análisis de la comunicación hablada y su relación con las posturas corporales.

– Identificación de los contenidos de los mensajes recibidos.

– Realización de comunicaciones telefónicas.

– Análisis de la estructura en los diferentes tipos de escritos.

– Descripción de los principales escritos comerciales.

– Elaboración de correspondencia comercial en función de las distintas situaciones posibles.

– Manejo de los soportes de comunicación.

Actividades de enseñanza-aprendizaje

– Entonación de una misma palabra con duda, convicción, temor, apremio, etc., y grabación con cassette para su posterior audición.

– Descripción de un recuerdo después de realizar con prácticas de

observación.

– Armonización de la postura corporal, velocidad de habla y tono.

– Realización de simulación de situaciones tipo y grabación en vídeo para su posterior visualización y corrección.

– Resolución de situaciones de acogida de llamadas telefónicas.

– Realización de comunicaciones interiores.

– Realización de informes.

– Realización y presentación correcta de diferentes tipos de cartas comerciales,

– Aplicación de elementos del lenguaje corporal a frases dadas.

– Presentación de un trabajo con conclusiones y elaboración de un esquema que sintetice la Unidad.

– En una empresa simulada, realización de operaciones:

• Análisis de la imagen que quiere transmitir al público.

• Fijación de las normas de protocolo que establece.

Recursos (medios a utilizar)

El material necesario para desarrollar las actividades que planteamos en la presente Unidad, podría ser:

Materiales escritos:

– Libro de Texto.

– Monografías.

– Bibliografía:

• Martín Martín, Fernando.: Comunicación en empresas e instituciones. Ed. Universidad de Salamanca.

• Equipo Paradigma. Técnicas de comunicación empresarial. Ed. Editex.

– Prensa periódica:

• Diarios.

• Revistas especializadas.

Otros materiales o medios:

– Pizarra/ tizas blancas y de colores, rotuladores, cartulinas …

– Retroproyector.

– Ordenador.

– Impresora.

– Teléfono.

– Contestador automático.

– Fax.

– Máquinas eléctricas-electrónicas.

– Biblioteca del centro y otras.

Criterios de evaluación

Se valorarán los siguientes indicadores respecto de las capacidades:

– Valoración de la importancia del papel de los distintos elementos en el proceso comunicativo.

– Interés por la comunicación en la empresa, tanto oral como escrita.

– Precisión en la definición de clientes objetivo.

• Uso correcto de la terminología relacionada con el proceso de comunicación.

• Valoración de la importancia de actuar con un plan de comunicación,

• Valoración de la importancia de la correspondencia comercial en el logro de una acción comercial eficaz.

• Orden, cuidado y rigor en la elaboración de la correspondencia comercial.

• Gusto por el tratamiento de la correspondencia comercial y por su papel en la comunicación de la empresa.

• Valoración de la importancia de la comunicación telefónica.

Sobre las capacidades específicas, se tendrá en cuenta:

• Clasificar y caracterizar las distintas etapas de un proceso comunicativo.

• Identificar el tipo de comunicación utilizado en un mensaje y las distintas estrategias para conseguir una buena comunicación e identificar las innovaciones tecnológicas que aparecen en los procesos de comunicación.

• Definir los términos más utilizados de comunicación aplicables en situaciones de información y atención al cliente.

• Ante una solicitud simulada de información y asesoramiento por un cliente tipo sobre un producto o servicio determinado: comunicarse de forma clara, precisa y concisa, utilizando expresiones correctas y amables; juzgar la actitud del cliente simulado en función de su tono de voz y la forma de comunicación y expresión utilizada; sintetizar la información aportada por el emisor; evaluar la importancia del mensaje para la empresa supuesta; indicar las alternativas de actuación después de la actuación.

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