1 INTRODUCCIÓN.
Si consideramos la organización como un sistema abierto en interacción con el ambiente, tenemos que incorporar la información que proviene del ambiente y tener en cuenta la que se de dentro de la propia organización. La comunicación es de gran importancia en la vida de una organización, conformando una red que se teje entre los elementos de una organización y brindando la posibilidad de ser un sistema” (Katz y Khan,1986). Otros autores la han definido como el cemento que une a las partes (Lucas Marín), o el sistema nervioso de la empresa (Puchol). Pero la comunicación no sólo es un soporte que sustenta la actividad, también es un recurso o activo que hay que gestionar. Para la gestión de los tipos de comunicación (interna: descendente, ascendente y horizontal y externa), las empresas excelentes e innovadoras se dotan de un Departamento de Comunicación o Gestión de Información o de una Dirección de Comunicación o Gabinete de Imagen, Relaciones Públicas o de Prensa. Pero la comunicación no es sólo función de un departamento, sino que debe asumirse por cada jefe y su equipo y la existencia de estos departamentos puede ser tanto un reflejo de la importancia de la comunicación.
La comunicación es un factor que repercute en su imagen, en su productividad y en la calidad de vida laboral, pero en algunas empresas se sigue confundiendo comunicación con información. La información es sólo el contenido de lo que se comunica y por sí mismo no produce comunicación. Para N. Luhmann, para que se desarrolle un proceso comunicativo la información ha de ser expresada y esta expresión comunicativa ha de ser comprendida.
La comunicación permite, en cierta medida, el funcionamiento de toda la organización, influyendo a su vez en éste. Dependiendo de la forma y grado de comunicación de los miembros conseguirá ésta sus fines en mayor o menor medida.
2 LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.
2.1 Definición y consideraciones generales.
Es el proceso mediante el cual se transfiere información de un emisor, el cual emite el mensaje, a un receptor, de manera que éste lo comprende, y todo el proceso persigue un objetivo. Dicha información ha de ser un saber orientado a un objeto. La función de comunicación permite unificar la actividad organizada, siendo un medio de modificar la conducta, efectuar cambios, hacer productiva la información y lograr metas. Chester I. Barnard considera que la comunicación es el medio de enlazar a las personas en una organización con el objeto de lograr un propósito común, es cual es la función fundamental de la comunicación).
2.2 El propósito y los objetivos de la comunicación.
El propósito es realizar cambios para influir en las acciones tendentes al bienestar de la misma. Ej: se requiere información acerca de precios, competencia, tecnología, etc. siendo la base para las decisiones que afectan a la empresa. La digestión inmediata de la información y las acciones en respuesta a ella se vuelven extremadamente difíciles en empresas grandes en las que participan varios millares de personas.
La comunicación es esencial para el funcionamiento interno de las empresas debido a que se integra en las distintas funciones de dirección y administración.
La comunicación es necesaria para:
1) Establecer las metas, fines y objetivos de la empresa. |
2) Elaborar de planes para su logro. |
3) Organizar los RRHH más eficientemente. |
4) Elegir, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización. |
5) Dirigir, conducir, motivar crear un clima laboral adecuado. |
6) Controlar el desempeño. |
Facilita las funciones de administración y dirección, y además relaciona a la empresa con su entorno, porque a través de la información conocen:
1) Necesidades de los clientes. |
2) Disponibilidad de proveedores. |
3) Demandas de los accionistas. |
4) Reglamentos gubernamentales. |
5) Preocupaciones de la comunidad. |
La comunicación permite que la empresa sea un sistema abierto que interactúa con el entorno que le rodea. A través de las comunicaciones que se inician en la alta dirección y se dirigen a los miembros de la empresa, los administradores crean y determinan el clima de la organización e influyen en sus actitudes.
2.3 Ventajas de la comunicación en la empresa.
1) Permiten mantener la coordinación: entre sus distintas partes y alcanzar así ser un sistema. La acción coordinada y el trabajo en equipo, con interacción cooperativa y coordinada, contribuye a lograr los objetivos estratégicos.
2) Instrumento de cambio: el pensamiento estratégico lleva implícito un mensaje de cambio: la necesidad de adaptación al entorno cambiante. La comunicación interna permite introducir, difundir, aceptar e interiorizar nuevos valores y pautas de gestión para el desarrollo organizacional.
3) Contribuye a los procesos de participación y motivación de los RRHH: para que sus trabajadores estén motivados e identificados con los objetivos organizacionales. Los trabajadores necesitan información para sentirse parte activa y recibir el adecuado reconocimiento. La comunicación favorece las iniciativas y movilizar la creatividad, es factor de integración, motivación y desarrollo personal.
4) Colabora a la mejora de la calidad de vida laboral.
5) Colabora a la calidad del producto o servicio.
6) Colabora al aumento de la productividad y el incremento de la competitividad.
En la búsqueda de la Calidad Total, la comunicación aparece como un elemento fundamental de partida, haciéndose más necesaria la planificación de medios y estrategias de comunicación, para optimizar la eficacia de los mensajes.
2.4 Etapas de un proceso de comunicación.
Pensamiento del emisor®Codificación®Uso del canal de comunicación para transmitir el mensaje®Recepción®Descodificación del receptor®comprensión®retroalimentación.
1) Pensamiento del emisor: el emisor tiene una idea o pensamiento.
2) Codificación: codifica el emisor dicha idea para que pueda ser entendida por sí misma por parte del receptor. Codificar consiste en pasar el mensaje al código, normalmente lingüístico, o a otro tipo de código.
3) Uso del canal para transmitir el mensaje: la comunicación se transmite a través de un canal que enlaza al emisor con el receptor. El mensaje pude utilizar varios canales y medios, como el escrito, oral, por ordenador, fax, teléfono, televisión, vídeo, etc. En ocasiones se utilizan dos o más canales a la vez. La selección del canal es vital para lograr una comunicación efectiva.
4) Recepción del mensaje: el receptor ha de estar “listo” para el mensaje de manera que pueda decodificarlo y convertirlo a pensamiento. Si no se presta atención suficiente puede aumentar la probabilidad de una falta en la comunicación.
5) Decodificación: el receptor convierta el mensaje en pensamiento. Para que exista comunicación precisa, el emisor y el receptor han de asignar el mismo, o cuando menos similar “significado” a los símbolos que componen el mensaje. La comunicación no será completa si no se ha comprendido el mensaje, de manera que las personas con mentes cerradas no comprenden, generalmente, los mensajes de manera completa, sobre todo si son contrarios a los sistemas de valores del emisor.
6) El ruido: afecta negativamente a la comunicación. El ruido es cualquier cosa que obstaculice el proceso de comunicación, como por ejemplo:
a) Un medio ambiente ruidoso, el cual obstaculiza el progreso de un pensamiento claro.
b) La codificación puede tener fallas debido al uso de símbolos ambiguos.
c) La falta de atención puede provocar una recepción imprecisa.
d) Los prejuicios pueden obstruir la comprensión.
7) La retroalimentación: es esencial para verificar la efectividad de la comunicación. Nunca es posible asegurarse de que un mensaje ha sido codificado, transmitido, decodificado y comprendido en forma efectiva si no se confirma mediante la retroalimentación. También puede indicar ésta si ha tenido lugar un cambio en la organización como consecuencia de la comunicación.
8) Factores situacionales y de la organización: afectan al proceso. Pueden ser educativos, sociológicos. políticos, legales y económicos. Algunos son:
a) El medio político: puede inhibir el flujo libre de comunicación.
b) La distancia geográfica puede ser un factor importante.
c) El tiempo de que disponen emisor y receptor es otro factor a tener en cuenta.
d) La estructura de la organización de la empresa.
e) Los procesos de administración.
f) La tecnología: la informática ha revolucionado el mundo de la comunicación.
2.5 Tipos de ruidos.
1) Debidos al emisor:
a) Éste no tiene los propósitos u objetivos de la comunicación bien definidos. |
b) No tiene en cuenta al receptor. |
c) No elige el momento adecuado o el canal adecuado. |
d) Existía diferencia entre lo que se quería emitir y lo que en realidad se emitió. |
e) Se dan mensajes inconscientes no controlados. |
f) La elaboración del mensaje es inadecuada. |
2) Debidos al mensaje:
a) El lenguaje es inadecuado o confuso. |
b) Existen ruidos en el contexto. |
c) Existen redundancias y reiteraciones innecesarias. |
3) Debidos al receptor:
a) El receptor está distraído. |
b) Tiene la mente ocupada en otro tema. |
c) Tiene falta de interés. |
d) No escucha bien. |
e) Realiza una interpretación incorrecta del mensaje, debido a: |
f) Poca habilidad receptiva. |
g) No tiene conocimientos suficientes acerca del tema. |
h) No entiende bien el lenguaje. |
i) Existe una distorsión de los propios filtros personales. |
j) Su actitud crítica le impide escuchar objetivamente. |
k) No manifiesta un feedback adecuado. |
l) Presencia de estereotipos: u opiniones tipo. |
m) Efecto halo: juzgamos un rasgo específico o hecho concreto de una persona en función de una impresión favorable o desfavorable. |
n) Proyección: proceso por el cual atribuimos a otras personas características propias. |
o) Mecanismos de defensa: creados algo va en contra de nuestras expectativas. |
p) Tendencias a evaluar. |
q) Tendencias a inferir: es decir a incluir una cosa a partir de otra. |
3 COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN.
3.1 Diferenciación entre comunicación e información.
Se entiende por información el simple traslado de mensajes, sin preocupación por su destino o consecuencias. La información existe aunque no haya receptores. Sin embargo, la comunicación implica la transmisión de un mensaje por parte de un emisor hacia un receptor, con una reacción de éste cuando recibe el mensaje y con conocimiento por parte del emisor de dicha recepción. Por tanto, la información es la estructuración del conocimiento con vistas a su acumulación o transmisión, mientras que la comunicación es la transmisión de dicho conocimiento, tendente a producir cambios. La información es más bien subjetiva, no exige otra persona, amplia el conocimiento, que recupera y almacena, tiene que ver con la forma y con la creación y transmisión de significados, es estática, objetivables y puede acumularse en soportes.
Sin comunicación no hay traspaso de información, pero sin información tampoco hay comunicación, ambas se necesitan.
3.2 La información en la empresa.
La información es fundamental para la gestión de actividades. Sin información es imposible planificar o tomar decisiones. Resulta necesario identificar y seleccionar la información relevante y disponer de medios oportunos para recogerla y comunicarla en forma y tiempo oportunos, de forma que pueda cumplir los objetivos previstos. La información se recoge en fuentes internas y externas y se comunica a destinatarios internos y externos, y cuando se da la comunicación dentro de la empresa tenemos FLUJOS DE INFORMACIÓN (vertical, horizontal, transversal, etc, a lo largo de la estructura de la empresa).
Se ha hecho imprescindible los SISTEMAS DE INFORMACIÓN para el procesamiento interno de los datos relativos a las transacciones y actividades operativas (la informática ha sido un gran avance). Estos sistemas son necesarios para adecuar la información a las exigencias de la organización, pudiendo requerir adaptaciones continuas en la determinación de que es relevante, cómo resumirla, y cómo y a quién transmitirla. Cada organización debe valorar sus necesidades de información según sus objetivos de forma que para que exista calidad en la información:
1) Clara |
2) Precisa. |
3) Necesaria y relevante. |
4) Oportuna: transmitida a tiempo y en el momento oportuno. |
5) Actualizada: actual, es decir, reciente. |
6) Accesible: quién la necesita debe poder disponer de ella. |
7) Objetiva. |
8) Verídica e imparcial. |
1) Continua. |
2) Difundida: que llegue a todos los destinatarios que la necesiten |
La información ha de fluir hoy en día con más velocidad que nunca, para evitar costosas pérdidas de producción. Se han de comunicar con rapidez los problemas para que puedan tomarse medidas rápidamente. También ha aumentado la cantidad de información provocando “excesos de carga informativa”. Lo importante es la información relevante y no la cantidad determinándose qué clase de comunicación es requerida para la toma de decisiones efectiva, discriminándose la útil de la que no lo es.
3.3 Tipos de comunicación/información según la dirección.
1) Comunicación descendente: fluye desde ldesde niveles superiores hacia niveles inferiores en la jerarquía. Puede encontrarse en organizaciones de ambiente autoritario. Katz y Kahn encuentran cinco tipos:
1) Instrucciones para el manejo de tareas. |
2) Información para comprender las relaciones de las tareas. |
3) Procedimientos e información sobre prácticas de la empresa. |
4) Retroalimentación del desempeño de subordinados. |
5) Información acerca de las metas de la empresa. |
Esta información tiene algunos problemas:
· Suele distorsionarse al bajar por la cadena de mando.
· Puede no comprender o no ser leída siendo necesario un sistema de feedback para determinar es percibida como se pretende.
· Da prioridad a los intereses de la empresa y descuida el nivel socio-integrativo (destinada a mayor motivación y satisfacción de los trabajadores).
· Suele resultar insuficiente y frustrante para los subordinados.
· Puede ser ambigua, imprecisa y vaga.
· Puede haber contradicción de las órdenes transmitidas creando confusión y problemas en la realización de la tarea o incumplimiento de algunas órdenes.
2) Comunicación ascendente: desde los subordinados a los superiores y continua ascendiendo por la jerarquía. Algunas características:
1) Se ser obstaculizada por personas que filtran mensajes y no transmiten toda la información, en especial cuando se trata de noticias desfavorables a sus jefes. |
2) La administración necesita conocer datos acerca del desempeño de la producción, información sobre mercado, datos financieros, satisfacción de empleados, etc. |
En climas participativos y democráticos suele existir una comunicación más humana primordialmente no directiva. Las ventajas son :
· Permite conocer el clima social de la organización |
· Contribuye a estimular la creatividad de los trabajadores |
· Favorece su enriquecimiento y desarrollo personal, |
· Crea más cooperatividad en el trabajo y la dirección. |
· Hacer desaparecer elementos de tensión y conflicto |
· Aumenta el compromiso con la organización, |
· Mejora la calidad de las decisiones. |
Pero no está exenta de dificultades :
· Protección de los directivos: con una comunicación unidireccional que les proteje de objeciones o críticas a sus órdenes). |
· Desconfianza: de los superiores hacia la bondad de las sugerencias. |
· Distorsión: cuando sólo se exageran los mensajes positivos y se omiten o se tergiversan los mensajes negativos (en el sistema de recompensas/castigo) |
· Crítica informal: cuando hay falta de confianza en el jefe por falta de cultura participativa. También se generan comportamientos herméticos y sigilosos. |
· Falta de visión exacta de la información: el subordinado no sabe qué información necesita el superior para la toma de decisiones. |
La comunicación ascendente efectiva requiere un medio ambiente con libertad de comunicación. Esto es responsabilidad de los superiores.
3) Comunicación cruzada: tenemos:
a) flujo horizontal entre personas de niveles similares o iguales.
b) El flujo diagonal con personas de diferentes niveles que no tienen relaciones directas de dependencia.
Se debe organizar y promover la comunicación horizontal en el núcleo de operaciones porque:
· Facilita la coordinación entre trabajadores.
· Mejora el clima social, satisface necesidades sociales y de autorrealización
· Acelerar el flujo de información.
· Mejorar la comprensión.
· Coordinar los esfuerzos tendentes al logro de los objetivos de la empresa.
· Contribuye al desarrollo de una organización más innovadora.
Este tipo de comunicación fue poco utilizada en la organización taylorista. En las postayloristas se trata de utilizar las potencialidades de las relaciones directas, afectivas y cohesivas propias de los grupos informales y hacer converger estructura oficial e informal para que la primera se oriente a la consecución de los objetivos y la segunda garantice la cohesión del grupo. El trabajo en equipo se convierte en la base de empresas que tratan de eliminar las interacciones basadas en la competición, y están centradas en la comunicación y en relaciones interpersonales cooperativas y efectivas.
El medio ambiente permite muchas comunicaciones oral cruzadas, como, las juntas informales del equipo de fútbol, reuniones de consejos y comités, etc. Ejemplos de comunicación diagonal los tenemos con equipos de tareas con miembros individuales de departamentos distintos, También se entre el personal de staff o asesoría y los administradores de línea.
El administrador debe saber que:
· Se fomentan las relaciones cruzadas si son apropiadas.
· Los subordinados no deben comprometerse por encima de su autoridad.
· Los subordinados mantienen informados a los superiores por las actividades interdependientes importantes.
Cumpliendo estas premisas se asegura una comunicación cruzada positiva.
3.4 Tipos comunicación/información en función de si tiene o no retorno
1) La comunicación en sentido único: circula del emisor al receptor sin retorno. Es más rápida, exige menos preparación, menos esfuerzo y el receptor se siente menos comprometido, y apenas tiene que arriesgarse. Pero no ofrece la posibilidad de solicitar explicaciones, el receptor no aporta su punto de vista.
2) La comunicación bidireccional: permite un flujo continuo de información mutua. Se resuelven los problemas propios de la comunicación unidireccional, sin embargo es una comunicación más lenta y requiere mayor esfuerzo.
3.5 Tipos de comunicación/informacíon según el soporte.
Los medios de comunicación escritos y orales tienen ventajas e inconvenientes, por lo que se suelen utilizar conjuntamente para completar sus cualidades favorables. Se pueden utilizar ayudas visuales para completar (Ej: retroproyector en conferencia). Cuando un mensaje se repite por varios medios, los receptores lo comprenden y recuerdan más y mejor. Tenemos:
1) Comunicación escrita:
a) Ventajas:
i) Proveer de registros, referencias, etc.
ii) Es posible preparar en forma cuidadosa el mensaje y dirigirlo a una audiencia numerosa a través de envíos por correos.
iii) La comunicación escrita puede promover la uniformidad de políticas y procedimientos y, en algunos casos, puede reducir costes.
b) Desventajas :
i) Los mensajes escritos pueden crear montañas de papeles.
ii) Pueden haber malas redacciones que lleven a dificultades en la comprensión del mensaje.
iii) No permite la retroalimentación inmediata.
Keith Davis sugirió que para mejorar la comunicación escrita se debía:
1) Utilizar palabras y frases simples, breves y familiares. |
2) Proporcionar ejemplos e ilustraciones. |
3) oraciones y párrafos breves. |
4) Economizar adjetivos. |
5) Expresar los pensamientos de forma lógica y directa. |
6) Evitar palabras innecesarias. |
2) Comunicación oral: entre el 70 y el 75% de las comunicaciones de los superiores son orales. Puede ser una reunión cara a cara , un administrador a una audiencia numerosa, etc. Además puede ser formal, o informal, y también puede ser planeada o ser espontánea.
a) Ventajas:
i) Proporciona un intercambio veloz con retroalimentación inmediata. Las personas pueden hacer preguntas y aclarar dudas.
ii) Las reuniones formales o planeadas pueden contribuir a la comprensión de los asuntos.
b) Desventajas: a veces no se ahorra tiempo. EJ: no se llega a un acuerdo.
Dentro de la misma tenemos varios tipos:
· Diálogo: plática entre dos o más personas, que alternativamente manifiestan sus ideas o afectos.
· Discurso o exposición: presentación ordenada de ideas pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema.
· Debate: intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema, modulado por un moderador.
· Entrevista: comunicación mediante la cual el entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de recabar su opinión sobre un tema de interés general o para obtener información personal o privada.
3) Comunicación no verbal: se basa especialmente en expresiones faciales o gestos corporales. Se espera que esta comunicación apoye a la verbal pero no siempre es así, ya que puede contradecirla.
3.6 Tipos de comunicación/información en función de cómo surge.
Comunicación formal e informal que van a ser analizadas en el siguiente epígrafe.
4 LAS REDES Y LA ESTRUCTURA DE COMUNICACIÓN.
4.1 La estructura de comunicación en la empresa.
1) Estructura formal: la empresa debe tener montada una estructura comunicacional para servir a sus objetivos. Se programa la comunicación en su forma, soporte y sus elementos, siguiendo la cadena jerárquica. Tenemos:
a) Comunicación descendente jerárquica: desde el superior a los subordinados. Se ha de completar con el proceso ascendente.
b) Comunicación ascendente: su contenido se refiere a:
i) Rendimiento en las tareas y problemas en el desarrollo del trabajo.
ii) Información acerca de lo que sería necesario hacer y como hacerlo.
iii) Información sobre las prácticas y políticas de la empresa.
b) Comunicación horizontal: entre miembros de un mismo nivel . Se suelen dar entre departamentos a nivel formal, e informal entre sus miembros. Suele surgir por iniciativa de sus miembros y de forma espontánea.
c) Comunicación diagonal: entre personas de distinto nivel pero en el que el proceso carece de autoridad. Ej: ingeniero de producción explica al jefe de MK el nuevo plan de control de calidad en la planta.
2) Estructura informal: surge espontáneamente a través de contactos sociales e influye en la eficiencia de la empresa, en el clima laboral, productividad, motivación y la satisfacción de los RRHH. Puede surgir por:
· El trabajo: fruto del tiempo de trabajo, donde puede redundar en beneficios en la eficiencia del grupo o unidad organizativa. |
· Por amistad o afinidad. |
· Por interés: ej: reuniones informales de trabajadores para defender sus derechos. |
· Por ocasiones especiales: bien positivas o negativas. |
Son funciones de la estructura informal en la empresa:
· Remediar deficiencias en los canales de comunicación. |
· Canalizar informaciones y traducir órdenes en motivaciones comprensibles para la acción. |
· Proporcionar satisfacción social. |
· Ayudar al individuo a asumir los valores, las ideas, las opiniones y los sentimientos de la organización (cultura de la empresa). |
· Ayudar a cambiar o a perpetuar la cultura |
En el seno de la estructura informal surgen comunicaciones informales no establecidas y espontáneas. Constituida por grupos surgidos por diferentes motivaciones y no contemplados en el organigrama, que utilizan el RUMOR dentro de la comunicación (información clandestina que se comunica sin que existan normas firmes de evidencia). Suele producirse cuando:
· El asunto del que se trata es importante. |
· Es un asunto ambiguo porque se tiene información imprecisa. |
La comunicación informal supone beneficios a las personas implicadas, y pueden ser útiles a la organización. La comunicación informal permitirá:
· El reforzamiento de la cohesión grupal. |
· Generar y fortalecer la cultura de la organización |
· Aclarará comunicaciones formales ambiguas o deficientes. |
· Incrementará la rapidez y exactitud de mensajes por la reducción del nº de personas participantes en la comunicación (saltándose uno o varios niveles en la misma). |
Pero estos tipos de comunicación pueden originar ciertos inconvenientes:
· Sepultamiento de la función y autoridad de las instancias intermedias: cuando se utiliza frecuentemente la comunicación informal para los propósitos de la formal y se prescinden de una o más instancias intermedias de la jerarquía. |
· Consolidación de la rumorología: o cuando estas comunicaciones y dan lugar a un conocimiento generalizado y erróneo sobre temas que afectan a la organización o sobre incidencias personales de sus miembros. |
· Contravenir la normas: la comunicación informal se puede desarrollar en torno a normas contrarias a las pautas establecidas |
Estos rumores se hacen especialmente peligrosos a causa de:
Ò Los procesos de distorsión: por la influencia de valores, creencias y necesidades psicológicas de las personas en el procesamiento de la información. El mejor rumor es peor que la más cruda de las realidades (distorsión y exageración).
Ò La extrema rapidez de circulación: como consecuencia de los beneficios que obtienen las personas que participan en su transmisión, pudiendo trascender los límites de la organización
Ò Gran audiencia: permite encontrar un significado a los acontecimientos y eliminar las incertidumbres, además pueden mejorar su auto-imagen al demostrase conocedores de información secreta.
Ò Capacidad de convencimiento y credibilidad: debido a que raras veces tratan de verificarse porque son transmitidos por amigos de confianza a los que no se cuestiona o porque ayudan a racionalizar o justificar las preocupaciones e inquietudes básicas de las personas y cuando intentan confirmarse resulta dificultad identificar su procedencia.
4.2 Tipos de redes de comunicación en la empresa.
Son situaciones estructuradas en la que las personas transmiten información en patrones especificados. Hay distintas configuraciones:
1) Redes más elaboradas dentro de la empresa:
a) Rueda o estrella: aquélla en la que cada una de sus miembros, vértices exteriores, se comunican con la persona que está en el centro. Puede simular o representar un medio ambiente en el que los subordinados se comunican con su superior, con gran cantidad de centralización.
b) Cadena: situación en la que los miembros de los extremos sólo pueden comunicarse con la persona que se encuentra entre ellos y la que ocupa la posición central. Las dos personas del centro pasan información a la cumbre. Es menos centralizada que las anteriores.
c) Círculo: cada persona puede comunicarse con otras dos y podría representar algún grado de descentralización.
d) Total: cada persona puede comunicarse con cualquier otra del grupo. Es un patrón totalmente descentralizado, en el que se estimula la comunicación y la participación de los miembros de la organización.
Las redes centralizadas, como la rueda y la cadena, pueden ser apropiadas para obtener información para la solución de problemas de rutina. Las personas que se muestran como círculos rayados pueden elegir en forma selectiva la información relevante para el problema y omitir la comunicación innecesaria. Las figuras centrales también tienen una gran oportunidad de influir sobre otras personas y de ejercer liderazgo. Los miembros de las redes en forma de cadena y rueda saben que su comunicación debe influir a través de la persona que ocupa el lugar central. La red total, y en menor medida el círculo, son descentralizadas, y es apropiada para problemas ambiguos y no rutinarios. La comunicación es libre pudiendo utilizar su creatividad para desarrollar soluciones alternativas e innovadoras.
Las organizaciones tienden a centralizar sus redes, pero las crecientes complejidades del entorno exigen una comunicación más abierta y flexible.
4.3 Sobrecarga en las redes y redes a vigilar
Al crecer el número de personas que integran el grupo, se va volviendo éste más organizado y estructurado y la red de comunicación se va haciendo más compleja. Es este caso, flujos mayores de comunicación puede que no solucionen el problema de la mayor complejidad, sino que incluso pueden suponer una sobrecarga de información. Las personas reaccionan a estas sobrecargas:
1) No considerando parte de la información.
2) Cometiendo errores en el procesamiento de la información.
3) Demorando el procesamiento.
4) Filtrando la información: más necesaria primero y luego la menos importante. A veces se escoge mal y se filtra cogiendo primero la más difícil de manejar.
5) Escapar a la información: es decir, ignorarla.
Las redes más importantes que han de ser vigiladas.
1) Red orientada a las tareas: referente a las políticas, procedimientos, reglas y relaciones, entre los superiores y subordinados. |
2) Red de innovación: relacionada con la solución de problemas, sugerencias de cambio, etc. |
3) Red de integración: comunicación con mensajes de elogio, recompensas, promociones y relaciones entre las metas de la organización y las metas de sus miembros. |
4) Red de informaciones: publicaciones de la compañía, tablones de anuncios, etc. |
5) Red informal: como los rumores. |
5 ELEMENTOS PARA UNA ESTRATEGIA DE COMUNICACÍON.
La mejora de los procesos de comunicación interna exige elaborar un plan estratégico de comunicación insertado en la cultura de la organización que permita a través de los medios y soportes adecuados cubrir las necesidades de comunicación. Esta estrategia pasa necesariamente por varias etapas:
1) Compromiso de la alta dirección. sin el apoyo suficiente de la cúpula directiva es imposible la introducción de cualquier tipo de cambio en la organización.
2) Diagnóstico de la situación comunicacional: con una auditoría de comunicación y no dejándose llevar por la intuición. Se deben detectar los flujos de comunicación, cuáles son los puntos débiles y dónde se producen los problemas, conocer las necesidades y expectativas de las personas implicadas con el nuevo plan comunicacional y proyectar una visión futura deseable para la empresa.
3) Diseño del Plan: definición de objetivos, selección de medios, planificación de acciones, temporalización, establecimiento de mecanismos y procedimientos para el seguimiento durante y al final de la implementación. Para elegir adecuadamente los medios hay que pensar en la finalidad del mensaje comunicado (motivar o integrar, transmitir cuestiones relativas al trabajo, informar, etc,) y el tipo de información que se desea comunicar (hechos objetivos, sentimientos, temas controvertidos o delicados). La puesta en marcha de estos soportes no asegura la eficacia de los flujos comunicativos si no se aporta simultáneamente el cambio de valores y cultura organizativa. Por ello, el siguiente punto es esencial en el plan de comunicación.
4) Estrategia de comunicación, sensibilización y negociación es necesario sensibilizar, mentalizar y formar en comunicación a los empleados de todos los niveles para que tomen conciencia de su importancia. Muchos problemas de comunicación interna son de carácter actitudinal, es decir, de predisposición para interrelacionarse. La difusión del proyecto a toda la organización, buscando el cambio actitudinal y el compromiso es condición para el éxito del mismo.
5) Implantación y seguimiento: sistema de seguimiento y retroalimentación constante (cuestionarios de clima laboral, entrevistas con responsables) para identificar desviaciones a los objetivos, causas y diseñar acciones correctoras.
5.1 Obstáculos en la implantación.
En las organizaciones taylorista-burocráticas los mandos intermedios son un elemento clave en el sistema comunicacional cuya función primordial es servir como puente de comunicación y de mediación entre la alta dirección y aquellos trabajadores que estén bajo su ámbito de influencia. Por ello, cualquier problema, conflicto o tensión que experimenten puede tener importantes repercusiones en la eficacia de la comunicación interna.
La organización postaylorista se caracteriza por las nuevas formas de organización del trabajo, estilos de gestión más participativos y las NTI. Existen dos grandes riesgos para el plan comunicacional:
1) Actitud negativa y falta de compromiso de los mandos intermedios: que pueden verse amenazados en el proceso de comunicación. Los planes de comunicación
2) Implicación insuficiente de la alta dirección
3) La falta de voluntad o apatía de los trabajadores.
4) Implicaciones débiles o carencia de habilidades de los gestores del plan.
5) Los conflictos entre departamentos.
6) Problemas del propio plan: su coste económico, la dificultad para evaluar sus resultados económicamente, su falta de continuidad, complejidad o inaccesibilidad de sus instrumentos, etc.
Pero uno de los mayores enemigos para que funcione el plan es la línea media: por actitudes cerradas al uso de formas personales de comunicación y participación suele responder al temor a una pérdida de control o de poder como consecuencia del acceso a la información de los trabajadores. Para Klein tiene que ver con la seguridad en el trabajo (temor a que sus puestos pierdan su razón de ser). Algunas estrategias defensivas que desarrollan se sirven de la información como fuente de poder. El mando intermedio utiliza la posesión exclusiva de información como medio de mantener su autoridad e intenta controlar a través de la información creyendo que cuanto mayor sea el volumen de información almacenada, mayor control tendrá. Pero sólo cuando los datos son escasos, puede asumirse que cuantos más datos, más información y cuanta más información más poder. Además el poder de la información convive frecuentemente con el poder del silencio o de la incomunicación.
6 CONCLUSIÓN.
La comunicación es de vital importancia en la empresa de hoy, como instrumento que asegura la eficiencia, la flexibilidad, la coordinación y la satisfacción de los miembros de la misma.