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Tema 6 – Las comunicaciones. Tratamiento de la información oral. Procedimientos en la comunicación oral en la empresa. Necesidad de confidencialidad en la expresión y comunicación. Descripción y utilidad de los medios ofimáticos en la empresa.

6.1.-Principios básicos en las comunicaciones orales

Si queremos conseguir que nuestro discurso, mensaje o exposición sea comprendido de una forma sencilla por nuestros/as interlocutores, debemos tener en cuenta una serie de principios:

– Definición: debemos indicar brevemente el motivo de nuestra exposición antes de comenzarla, lo que pretendemos conseguir con ella, las razones que nos llevan a, intervenir, etc.

– Estructura: tenemos que procurar en todo momento que el mensaje que tratamos de emitir esté bien ordenado por etapas y de una forma coherente.

– Énfasis: trataremos de ensalzar aquellas palabras o frases que refuerzan nuestra exposición, aplicando estrategias como elevar un poco más el tono de voz, realizar pequeñas pausas, etc.

– Repetición: conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que nos ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor, y así posibilitar una mejor comprensión de nuestro mensaje.

– Sencillez: procuraremos exponer nuestras ideas de la forma más clara y sencilla y utilizar el vocabulario más accesible para nuestro interlocutor.

Además de los principios anteriormente señalados, debemos intentar que el mensaje que tratamos de emitir poseo los siguientes características:

– Claridad: evitar palabras rimbombantes, expresiones técnicas, etc., y emplear párrafos y frases cortas.

– Brevedad: es importante centrarse en el tema.

Cortesía: hay que saludar y presentarse antes de comenzar a hablar, mantener una actitud positiva durante la exposición, etc.

– Cercanía: se debe utilizar expresiones en primera persona y evitar el tratamiento impersonal del receptor.

6.2.-Elementos del lenguaje no verbal

La expresión aglutina una serie de acciones distintas a las palabras, pero que guardan una estrecha relación con ellas.

Todas las personas cuando se comunican de forma oral, además de utilizar la boca para comunicarse, suelen emplear otras formas de expresión como la mirada, los gestos o las posturas, con las que muestran ante su interlocutor actitudes de rechazo, afirmación, duda, etc.

Podemos destacar los siguientes elementos del lenguaje no verbal:

– La apariencia personal: nuestra forma de vestirnos, peinarnos o nuestras condiciones de aseo introducen matices en la comunicación oral y hacen que nuestro aspecto sea en ocasiones motivo de rechazo o bienvenida.

– La mirada: nuestra manera de mirar desempeña un papel muy importante en la comunicación oral, pues con ella se expresan emociones, aversiones, deseos o inquietudes que nos pueden llegar a revelar el estado de nuestro interlocutor/a.

– La expresión facial: con la expresión de nuestro rostro podemos transmitir nuestro grado de interés, nuestra comprensión, nuestro estado emocional, etc.

Los gestos: el movimiento de nuestras manos mientras hablamos sirve en ocasiones para resaltar o destacar aquellas palabras o frases que consideramos importantes.

La postura, el modo de sentarnos, la postura física que adoptemos o la forma de andar pueden reflejar actitudes y sentimientos hacia nosotros mismos y hacia los demás.

La proximidad y el contacto físico; el contacto físico es sinónimo de afabilidad, simpatía, sociabilidad, etc., y sirve para indicarnos cuál es el tipo de relación existente entre las personas (estrechar la mano, el abrazo, un beso en la mejilla, etc.).

2.3.-Modelo de expresión oral

Según Bygate podemos distinguir dos aspectos en las comunicaciones plurales:

– Conocimientos: son las informaciones que tenemos memobrizadas, que para ser expresadas exigen el dominio de la lengua. También intervienen aspectos relacionados con la cultura, como por ejemplo modelos culturales, estructura de !as comunicaciones, etc.

– Habilidades: son los comportamientos que mantenemos en las comunicaciones orales, tales como la habilidad para adaptarnos al tema, para adecuar el lenguaje, etc-

6.4.-Escuchar activamente

Escuchar con atención es uno de los comportamientos más valorados en la comunicación oral. 1^1 prestar atención transmitimos a nuestro interlocutor la idea de que el mensaje que nos trata de transmitir lo estamos recibiendo y de que somos capaces de interpretar y comprender lo que esta persona nos comunica.

Para escuchar activamente debemos seguir las siguientes recomendaciones:

– Tener una disposición psicológica: pensar que cuanta más información tengamos mejor podremos actuar.

– Observar a nuestro interlocutor: comprender sus expresiones, identificar el momento en que desea que hablemos, etc.

– Utilizar la palabra: emplear expresiones tales como «si no he entendido mal. …», «comprendo», «sí…».

– Evitar realizar otras cosas mientras escuchamos: no juzgar antes de tiempo, no responder antes de que te pregunten o haya terminado de hablar el interlocutor, no interrumpir, etc.

– Usar el cuerpo y los gestos: tomar una postura activa, observar en todo momento a nuestro interlocutor, su expresión facial de interés, etc.

Al escuchar activamente estamos consiguiendo lo siguiente:

– Estimular y continuar la comunicación.

– Promover que e! interlocutor se sienta a gusto.

– Convertirnos en una persona significativa.

– Llegar al fondo de los problemas.

6.5.-CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL

Las comunicaciones orales, según J. Badía, se pueden clasificar del siguiente modo atendiendo al número de participantes:

– Singulares: un receptor o más no tienen la posibilidad inmediata de responder y, por tanto, de ejercer el papel de emisor, como sucede en el discurso político, la exposición magistral o la canción grabada.

– Duales: dos interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y receptor. Son de este tipo las llamadas telefónicas, las entrevistas y el diálogo entre amigos.

– Plurales: tres o más interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y de receptor. Esta clase de comunicación oral se da en situaciones como una reunión de vecinos, un debate en clase o una conversación entre varios amigos.

A. El diálogo

El diálogo, en sus distintas variantes (una conversación, un debate o una mesa redonda), es la comunicación oral básica entre dos o más personas.

Según el Diccionario de la Real Academia Española, el diálogo es una «plática entre dos o más personas, que alternativamente manifiestan sus ideas o afectos».

Para que se produzca un diálogo se requieren estas cinco

A condiciones:

– La presencia de dos o más interlocutores.

– Una alternancia en las réplicas.

– Un intercambio de información.

– Una Forma lingüística específica o idioma común para ambos interlocutores.

– Cohesión y coherencia en las exposiciones.

Para que el diálogo resulte eficaz, ambos interlocutores deben tratar de mantener las siguientes actitudes:

– Confianza.

– Respeto,

– Distensión

– Interés.

Dichas actitudes se detectan en nuestro interlocutor por su tono de voz, su expresión facial, la atención que nos presta, etc.

B. El Discurso

El discurso o exposición consiste en la presentación ordenada por porte de un ponente de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema, con el fin de tratar de informar o convencer al auditorio, así como de cuestionar otras ideas sobre el tema expuesto.

Antes de cualquier exposición oral ante un auditorio, debemos elaborar un guión o esquema que contenga las ideas centrales de nuestro discurso. Para ello debemos seguir estas pautas:

– Establecer, con exactitud y precisión, la idea central del mensaje mediante una breve introducción al tema.

– Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencillo que no debe resultar difícil de comprender y con el que conseguiremos captar la atención del público.

– Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales.

– Prestar especial atención a las citas, anécdotas, estadísticas, etc., pues contribuyen a que lo exposición resulte más amena, atrayente e inteligible.

En la exposición, y como parte del argumento, debemos evitar los siguientes comportamientos:

– Descalificar al contrario.

– Ser automático.

– Divagar.

– Generalizar de forma indiscriminada.

– Realizar multitud de preguntas que sean difíciles de contestar por parte de los interlocutores.

– Utilizar planteamientos falsos.

C) El débate

Podemos definir el debate como un intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema y regulado por un moderador.

Este tipo de comunicación oral nos permite tratar cualquier asunto a través de la confrontación de diferentes posturas, los conocimientos y las opiniones de los interlocutores, que ejercen en ambos casos los papeles de emisor e interlocutor.

La discusión en forma de debate no debe servir para imponer nuestras propias ideas, sino los argumentos que consideremos que refuerzan nuestra postura, nuestra opinión, ideas, principios, etc., para tratar de convencer a los demás.

Para defender nuestro punto de vista en un debate debemos prepararnos de la siguiente manera:

– Tener claros cuáles son nuestros objetivos.

– Tener pensados los argumentos en los que se basa nuestro postura.

– Recopilar datos, estadísticas, pruebas, etc., que reafirmen nuestras intervenciones.

– Tener claras las ventajas y los inconvenientes que encierran nuestras posturas.

– Pero, sobre todo, oír a los demás, por si es necesario rectificar o modificar total o parcialmente nuestra tesis.

D. La entrevista

Podemos definir la entrevista como la comunicación ora! mediante la cual el entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de recabar su opinión sobre un tema de interés general o de obtener información personal o privada.

Vamos a analizar la entrevisto desde el punto de vista del entrevistador y del entrevistado.

El entrevistador debe realizar una preparación previa de la entrevista que consiste en:

– Buscar datos acerca de la persona entrevistada; por ejemplo, en una oferta de empleo debe haber leído con anterioridad el curriculum vitae del entrevistado.

– Seleccionar aquellos aspectos más relevantes, como pueden ser sus aspiraciones, sus estudios, etc.

– Formular preguntas claras, abiertas y originales.

– Ordenar las preguntas en función de su importancia.

• Elaboración de una entrevista para selección de personal

Son varias las fases necesarias para la realización de una entrevista de selección de personal:

– Preparación: es necesario disponer de un bloc de notas y del curriculum del entrevistado, hay que analizar la formación inicial, el nivel de idiomas y lo preparación profesional del candidato. Por último, cuidaremos el correcto acondicionamiento del lugar donde se va a efectuar la entrevista.

– Recepción del candidato: es fundamental no hacerle espear y mantener cierto protocolo verbal (utilizar el tratamiento de usted y en ocasiones usar el nombre). Debemos inspirar confianza al candidato mirándole directamente a los ojos.

– Presentación del entrevistador: puntualizando cuál es el cargo que desempeña dentro de la empresa. Además debe presentar a la empresa de forma breve y objetiva.

– Presentación del puesto de trabajo: debemos definir con suficiente claridad el puesto de trabajo que deseamos cubrir, evitando engañar al candidato. Le transmitiremos la información de la forma más breve posible, para evitar con ello la deformación de la entrevista.

Respecto al candidato, es fundamental transmitirle la siguiente información:

– Indicarle en qué fase de la prueba selectiva se encuentra.

– Comentarle cómo se va a desarrollar la entrevista.

– Preguntarle todo aquello que no entendamos de su curriculum, de sus respuestas, etc.

– Analizar sus estudios específicos para el puesto de trabajo y la duración de sus contratos de trabajo en otras empresas.

– Cuidar la despedida e intentar hacer un resumen de la situación del candidato.

* Errores que se deben evitar en una entrevista de trabajo

Los fundamentales son:

– Hacer preguntas directas, como por ejemplo: «¿practica algún deporte, verdad?». Si se ha realizado una pregunto directa como la anterior debemos profundizar en el tema y preguntarle, por ejemplo, qué deporte practica, etc.

– Formular preguntas clave, es decir, aquellas en las cuales pretendemos resumir toda la entrevisto.

– Sacar conclusiones de una primera impresión.

– Plantear preguntas que contengan un cariz ético, ya que por sus conocimientos o cualidades, y no por su forma de pensar.

– No elegir a ciertos candidatos porque en un futuro nos puedan hacer sombra, sino intentar seleccionar a los mejores profesionales, ya que éstos permitirán un mejor funcionamiento de la empresa, aunque alguno de ellos pueda superarnos dentro de la Jerarquía de la organización.

– Entusiasmarse con un candidato/a. Se debe escuchar con atención a todos/as y no obsesionarse con uno/a.

El entrevistado deberá tener en cuenta los siguientes puntos:

– Preparación previa a la entrevista

Antes de enfrentarnos a una entrevista de trabajo debemos realizar una preparación previa en la que debemos tener presente los siguientes apartados:

– Cuidar nuestra imagen personal (ropa, higiene, etc.).

– Preparar preguntas para realizar al entrevistador/a.

– Tener claro cuáles son nuestras aptitudes y actitudes para desempeñar el puesto de trabajo.

– Recordar todos los datos y detalles que aparezcan en nuestro curriculum.

-A Llevar la documentación que nos hayan solicitado.

– Puntualidad: debemos llegar 10 minutos antes de la entrevista.

– Desconectar el teléfono móvil.

– Reunir información referente a la empresa y al puesto de trabajo (funciones a desempeñar, horario, salario…).

Durante la entrevista debemos

– _Mostrar seguridad en nosotros mismos (apretar firmemente la mano al entrevistador/a, sonreír, llamar al entrevistador/a por su nombre…).

– Evitar los gestos nerviosos (dar golpecitos con los pies, no mesarnos los cabellos, no fumar…).

– Ser educados y amables con las personas que nos encontremos durante nuestra estancia en la empresa.

– Preparar las respuestas a las preguntas que consideremos más probables que nos vayan a realizar (la forma de decir las cosos es tan o más importante que lo que realmente se dice).

– Mostrarnos entusiastas y positivos.

– Procurar controlar el final de la entrevista realizando alguna pregunta: ¿cree que soy un buen candidato/a para el puesto de trabajo?; muy bien ¿cuál es el siguiente paso?…

– Debemos ser sinceros a la hora de hablar sobre nosotros mismos/ de nuestras habilidades, experiencia laboral, etc.

• Errores que debemos evitar

– No estar cualificado paro el puesto por cubrir.

– Expresarnos de manera inconcisa, y poco clara.

– No haber preparado mínimamente la entrevista (conocimiento del sector donde desarrolla su actividad la empresa, actividad y organización de la empresa…).

– Mostrar desinterés durante el transcurso de la entrevista,

– Mostrarnos excesivamente seguros de nosotros mismos: puede llegar a transmitir una imagen de una persona presuntuosa o arrogante.

– Ser excesivamente tímidos/as (contestar con monosílabos, mirar al suelo, cuadros, etc.).

– No cuidar nuestra imagen.

– No poder justificar todos los datos que aparecen en nuestro curriculum.

– Realizar comentarios superficiales, o verter opiniones no contrastadas.

– Ser poco flexible con las condiciones en la empresa (jornada laboral, vacaciones, horario, etc.

6.6.-La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa

Las comunicaciones orales dentro de la empresa las podemos clasificar atendiendo a varios factores:

• El tiempo transcurrido

– Directas: el emisor y el receptor intervienen alternativamente en la comunicación. Tipos de comunicaciones directas son las físicas, como por ejemplo una entrevista personal, una reunión, etc., y las no físicas, como una conversación telefónica, una videoconferencia, etc.

– Diferidas: transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y e! receptor lo recibe por medio de un contestador automático, buzones de voz, etc.

– El ámbito en el que se desarrollan

– Internas: se producen entre dos o más personas dentro

de un mismo ámbito, como por ejemplo una reunión de jefes de departamento, una reunión de empleados de un mismo departamento, etc.

– Externas: se realizan entre dos personas que no pertenecen a un mismo ámbito, como las comunicaciones con provedores, clientes, organismos oficiales, etc.

El número de personas que intervienen

– Individuales: cuando existe un solo emisor y un solo receptor, como por ejemplo una reunión entre el jefe de mantenimiento y el jefe de personal, entre el ¡efe de personal y un trabajador, etc.

– Colectivas: cuando interviene un grupo de personas, como por ejemplo un debate, uno conferencia, etc.

Su dirección

– Ascendentes: cuando se dirige un inferior a un superior, como una comunicación del jefe de producción al director, una comunicación de un auxiliar administrativo al jefe de su departamento, etc.

– Descendentes: es el caso de un superior que se dirige a un inferior, como por ejemplo una comunicación del director al jefe de producción, un comunicado del Jefe de taller al oficial de primera, etc.

– Horizontales: sucede cuando los interlocutores pertenecen a una misma categoría laboral, como por ejemplo una reunión de jefes de departamento, una reunión del personal administrativo, etc.

6.7-El protocolo en la empresa

Podemos definir el protocolo como un conjunto de normas o reglas establecidas por decreto o costumbre que preside los actos oficiales y solemnes.

Las reglas de protocolo deben ser empleadas en aquellos actos oficiales a los que se les quiere dar un carácter de dignidad y fastuosidad, en especial si deseamos reconocer los méritos de alguna persona.

A. Obligaciones con los ejecutivos de otras empresas

Cuando nuestra empresa invite a un trabajador de otra empresa y éste nos visite durante un mínimo de dos días, debemos seguir las normas que aparecen en la Figura 2.6.

B. Presentaciones

Podemos distinguir ciertos reglas básicas a la hora de hacer las presentaciones:

En primer lugar, debemos resaltar la importancia que tiene recordar el nombre de lo persona que nos ha sido presentada, para evitar dirigimos a ella de una forma impersonal. SÍ es necesario, pediremos que nos lo vuelva a repetir.

Al principio se presenta el inferior al superior, con frases como «te presento a,..», «conoces a…», etc. Una vez presentado, nos dirigiremos al primero diciéndole el nombre del superior. Se presenta el hombre a la mujer, el joven o la persona mayor y en igualdad de condiciones el soltero

al casado. Para presentar al cónyuge, se utilizarán frases como «le presento a m¡ marido», «mi mujer», etc. Debemos huir siempre de expresiones como «señora». Hay que dirigirse a las personas por su nombre y nunca por pronombres demostrativos como éste/a, ése/a o aquél y aquélla.

Al estrechar la mano debemos hacerlo de una forma firme y breve, y acompañarlo de una frase amable como «mucho gusto», «encantado/a de conocerle/a», etc.

En el momento de la presentación es conveniente tener un tema de conversación común para ambos interlocutores, como por ejemplo el motivo de la reunión, algún tema de la actualidad de esos días, etc.

Si mientras estamos hablando con otra persona dejamos de hacerlo para saludar a alguien, no es necesario hacer las presentaciones, salvo que la conversación dure mucho tiempo.

Cuando estamos conversando con una persona y se nos acerca alguien para saludarnos, es preciso presentar a ese tercero a la persona con la que nos encontramos.

6.8.-El teléfono y su uso

Todas aquellas relaciones comerciales que efectúe la empresa y especialmente las que se realicen por medio del teléfono, no pueden improvisarse. No debemos limitarnos a descolgar marcar o contestar una llamada para «ver» lo que ocurre.

La actitud que mantenemos en la oficina frente a este medio condicionará su utilización de una forma eficaz, por ello debemos tener en cuenta que el teléfono:

– Es una oportunidad para establecer una nueva relación comercial.

– Es el medio de comunicación más importante de la empresa.

– Se debe utilizar de una forma responsable.

Para sacar un mayor partido a su utilización desde un punto de vista comercial debemos evitar cometer errores como los siguientes:

– Dificultar el acceso a los ejecutivos/as: en Europa, y en España especialmente, nos encontramos con verdaderas dificultades para ponernos en contacto con un/una directivo/a de la empresa e incluso, en ocasiones, los clientes más importantes tienen dificultades para hablar por teléfono con el/la ¡efe/a de ventas, el/la director/a, etc.

– Evitar contestaciones como «escríbanos», «envíenos un fax», etc.; en muchas ocasiones el teléfono es considerado un estorbo en las empresas y la persona encargada de atenderlo considera que el momento utilizado en atender a ese «futuro cliente» es una pérdida de tiempo.

– Una mala organización: la relación comercial por teléfono con un cliente o futuro cliente necesita una organización personal sin errores, en la que debemos disponer de toda la información que sea necesaria para tratar de una forma individual a nuestro interlocutor, es decir, su expediente personal, que incluirá facturas, pedidos, catálogos, etc.

A.- La Centralita

La centralita de teléfonos en las grandes empresas representa en muchas ocasiones un paso preliminar para establecer comunicación telefónica con cualquier departamento de la empresa o con un directivo de la misma. Su importancia en las relaciones comerciales de la empresa se debe a que:

– Es la primera «imagen» de la empresa: la centralita supone para la persona que llama el primer contacto con la empresa, por este motivo las personas encargadas de atenderla deben ser amables.

– Actúa como filtro: en muchas empresas las personas encargadas de atender la centralita tienen como norma «seleccionar» de una forma muy estricta aquellas llamadas que pueden «dejar pasar», por esta razón deben conocer cuestiones como el nombre de la persona con quien desea hablar, el motivo de la llamada, etc.

En la mayoría de las ocasiones un filtro tan estricto origina inconvenientes como los siguientes: de¡a en manos de el/la telefonista la responsabilidad de elegir aquellas llamadas que pueden ser atendidas y la persona que llama debe contestar varias veces a preguntas parecidas a las que le hace la telefonista, la secretaria y la persona con la que desea hablar.

– Es la primera fuente para el conocimiento de la empresa: para informar detalladamente al interlocutor deberá conocer los siguientes aspectos: la organización y el funcionamiento de la empresa; el nombre de los/las responsables de cada departamento o sección; y los productos y servicios que ofrece la empresa.

B. Uso del listín telefónico

Cuando deseamos localizar el número de teléfono de un cliente, proveedor, etc., podemos utilizar diversas herramientas de nuestra agenda personal, una guia de teléfonos, las páginas amarillas o el servicio de información de telefónica.

Si el cliente o abonado vive en otra provincia, lo podemos averiguar de las siguientes formas:

1. Llamar al servicio de información telefónica. Debemos indicar el nombre y apellidos del abonado, asi como su municipio de residencia.

2. Consultar la página Web de telefónica, páginas blancas oniine, www.paginasblancas.es

A continuación vamos a comentar algunos de los problemas habituales que hallamos a la hora de consultar un listín telefónico.

• Caracteres especiales

Cuando consultamos un número de teléfono en una guía podemos observar que aparecen, en ocasiones, delante de los mismos algunas letras mayúsculas, como la U,la F o la S.

· Páginas amarillas

En las páginas amarillas podemos encontrar la información más completa sobre todos aquellos servicios que podamos necesitar en el ámbito particular o profesional.

Para localizar una empresa o profesional en las páginas amarillas, debemos localizar primero el tipo de actividad y, una vez encontrada, buscaremos su nombre o razón social por orden alfabético.

Por ejemplo, para localizar una empresa cuya actividad seo la fabricación de tejas debemos realizar los siguientes pasos:

– Localizar el tipo de actividad, que en este supuesto, la fabricación de tejas, vigas de hormigón, etc., se encuentra dentro de «ÁRIDOS».

– Una vez localizada la actividad, podemos seleccionar aquella empresa o profesional con que deseamos contactar.

Con la aparición en el mercado de nuevas guías profesionales (QDQ, Guia color, etc.), las páginas amarillas han ampliado sus servicios con la incorporación de información complementaria, como: mapas turísticos de la provincia, guía de ocio y viajes, así como los cupones descuento.

Dicho descuento nos es aplicado a la hora de comprar o contratar a la empresa anunciante.

Mediante Internet, podemos consultar cualquier información relacionada con profesionales o empresas anunciadas en las páginas amarillas, mediante la página Web de telefónica:

www.paginasamarillos.es

Para confeccionar las páginas amarillas se cuenta con una base de datos de varios miles de profesionales, empresas, comercios, etc.. y además, este servicio constituye una forma muy económica de publicidad.

C.-Normas para hablar correctamentes por teléfono

Dada la importancia del teléfono en las comunicaciones orales de la empresa, deben tenerse presente una serie de normas tanto a la hora de contestar como de llamar.

– Normas para contestar

Las más importantes son:

– Contestar lo más rápidamente posible.

– Utilizar una entonación amable.

– Identificarse con frases como «Buenos días. MARTOS, S.A.», «Le atiende Tomás Gómez, diga», etc.

– Evitar contestaciones como «sí», «dígame», «alo», etc.

– Pronunciar de una forma clara e intentar mantener el telé-

fono lo más cerca posible de la boca.

– Escuchar con atención a nuestro interlocutor e intentar identificar claramente el motivo de la llamada.

– Si no hemos comprendido el motivo de su llamada, podemos decir: «Perdón, pero no le oigo bien» o «¿Le importaría repetirlo, por favor?».

– Si no entendemos una palabra, le pediremos que nos la deletree.

– Tener a mano bolígrafo y papel.

– Identificar a la persona o al departamento encargado del motivo de la llamada: «Es el señor Antonio Ruiz, ¡efe del departamento de ventas, el responsable de…».

– Disculparse si hay que abandonar el teléfono, «perdone un momento, voy a consultar…». SI la espera dura demasiado tiempo debemos volver a excusarnos, «siento haberle hecho esperar». S¡ el tiempo que vamos a utilizar para rea- lizar cualquier consulta es muy largo/ debemos informar del tiempo aproximado de espera, y plantearle la posibilidad de que llame un poco más tarde o de llamarle nosotros.

– Es importante tomar nota de la llamada.

– No hablar con compañeros/as, y si lo hacemos tapar el teléfono.

– Usar códigos universales para deletrear nombres o palabras

– No debemos ser los primeros en colgar el teléfono.

– Terminar la conversación con amabilidad y colgar el teléfono con suavidad.

· Normas para llamar

– Conocer con exactitud el número de teléfono que deseamos marcar.

– Utilizar una mano para poder sostener el auricular y al mismo tiempo escribir con la otra-

– Tener bolígrafo y papel a mano para tomar notas.

– Saludar.

– Identificarnos ante la persona a la que llamamos con nuestro nombre, nuestro cargo y razón social de lo empresa, y el motivo de la llamada.

– Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar.

– Si no es posible la comunicación con esta persona, dejar un mensaje con el motivo de nuestra llamada o bien preguntar cuándo podemos volver a llamarla.

– Si nos tienen que llamar debemos indicar, además de nuestros datos, tales como el nombre, el cargo y la razón social, el número de teléfono, el día y la hora en la que puede ponerse en contacto con nosotros.

– Terminar la conversación amablemente.

A la hora de deletrear una palabra que no hemos entendido correctamente, debemos usar las iniciales de palabras fáciles de comprender en su pronunciación. A continuación te presentamos dos ejemplos de tablas de deletreo:

a) Ejemplo 1

Esta tabla contiene el nombre de ciudades, países o palabras que no ofrezcan dudas en su pronunciación y, por ello, podemos reconocer de una forma más fácil su inicial.

A = Alemania

B = Barcelona

C = Cuenca

D = Dinamarca

E = Etiopía

E = Francia

G = Gandía

H = Hungría

I = Italia

J = Jaén

K = Kilo

L = Lima

M = Madrid

N = Noruega

O = Oviedo

P = Portugal

Q = Quito

R = Roma

S = Santander

T = Teruel

U = Uniforme

V = Vitoria

W = Washington

X = Xilófono

Y = Yolanda

Z = Zamora

A de Alemania; S de Santander; D de Dinamarca, etc.

h) Ejemplo 2

Esta tabla representa la forma de deletrear que tienen las

fuerzas de la Organización del Tratado del Atlántico Norte

(OTAN), por eso se la conoce con el nombre de la «Tabla Otan».

A Alfa N November

B Bravo 0 Osear

C Charlie p Papa

D Delta Q Quebec

E Eco R R Romeo

F Foxtrot S Sierra

G Golf T T Tango

H Hotel U Uniform

I India V Víctor

J Julieta W Whisky

K Kilo X X X-ray

L Lima Y Y Yankee

M Mike Z Z Zulú

6.9.-EL DICTÁFONO

Los dictáfonos se utilizan para la grabación o reproducción de voz de forma electrónica, con el fin de almacenarla en una cinta u otro medio magnético, paro que posteriormente un mecanógrafo/a pueda transcribir su contenido. El equipo de dictáfono suele incluir un dispositivo que, accionándolo con el pie, nos permite parar, retroceder, avanzar o escuchar la cinta, con lo que así quedan las manos libres para poder escribir a máquina u ordenador.

Otro aspecto interesante es la posibilidad de regular la velocidad del dictado.

6.10.-EL MAGNETÓFONO O GRABADORA

Al registrar unas señales eléctricas en una cinta de plástico cubierta con óxido de magnesio se está produciendo la grabación de un sonido que posteriormente se puede reproducir. Para efectuar una grabación la cinta debe pasar por delante de una cabeza grabadora para que imprima una huella magnética.

A continuación la cinta pasa por una cabeza reproductora que convierte las señales magnéticas en señales eléctricas. Estas, a su vez, son amplificadas y reproducidas como sonido.

La cabeza reproductora y la cabeza grabadora pueden ser las mismas. La cinta se puede borrar y grabar cuantas veces deseemos, pues apenas sufre desgaste.

El soporte más utilizado para la grabación de cintas es el cásete compacto con dos y cuatro pistas. El tamaño de los grabadores y los reproductores va desde los portátiles y estéreos coN auriculares hasta los más complejos equipos de alta fidelidad.

6.11.-EL INTERFONO

Es un dispositivo de comunicación interior que utiliza para su transmisión el cable telefónico, el tendido de distribución eléctrica u ondas magnéticas, mediante instalaciones inalámbricas. En estos dos últimos casos se suele utilizar para instalaciones que no necesitan muchos puestos.

La mayor parte de los equipos cuentan con un cuadro de diez teclas entre las que se encuentran dispositivos de micrófono, altavoz, amplificador de transmisores, de seguridad, de secreto de conversaciones/ etc.

Cuando se hace un uso muy generalizado del teléfono para comunicaciones internas de la empresa y deseamos rapidez en las mismas e incrementar la eficacia de nuestro sistema telefónico, es recomendable la instalación de interfonos.

Podemos definir el interfono como un dispositivo que permite la conversación telefónica en el interior de la empresa, por medio de pequeños altavoces situados en la mesa de los interlocutores.

6.12.-EL TELÉFONO MÓVIL

Las prestaciones que nos puede ofrecer un teléfono móvil variarán en función del modelo y de la compañía que lo fabrique, pero podemos citar las siguientes como los más habituales:

– Buzón de voz: nos facilita un servicio de contestador automático.

– Desvío de llamadas: nos posibilita desviar las llamadas recibidas hacia otro teléfono móvil o de la red fi¡a.

– Restricciones de llamadas: nos permite limitar el número de llamadas recibidas.

– Llamada en espera: nos indica que nos están llamando mientras hablamos con otra persona.

– Mensajería: nos deja recibir mensajes.

– Identificación de llamada: nos permite saber el número de teléfono de la persono que nos está llamando.

– Agenda electrónica: nos permite almacenar más de doscientos números de teléfono.

– Multiconferencia: nos deja mantener una comunicación simultánea con varias personas a la vez.

– Números de marcación fija: nos permite limitar los números de teléfono a los que se puede llamar.

– Indicación del coste y duración de llamada: nos muestra el importe de la llamada que acabamos de efectuar y su duración.

– Limitación del consumo: nos permite limitar el importe del

gasto.

Las terminales móviles pueden disponer de una serie de funciones que pueden ser implementadas por los operadores en sus sistemas:

– SMS (Short Message Service): servicio a través del cual se pueden enviar y recibir mensajes cortos, concretamente de hasta 160 caracteres.

– Chat: nos permite participar en tiempo real en conversaciones con un gran número de usuarios. Hay una gran variedad de canales, todos ellos clasificados según su contenido de conversación. Se puede participar en cualquiera de los existentes o crear nuevos canales e invitar a otros usuarios a participar en ellos. La posibilidad de contar con este servicio dependerá del operador (Compañía telefónica).

– Mensajes a grupos: con este servicio podemos enviar el mismo mensaje a un grupo de usuarios, los cuales deben estar dados de alta en la lista de distribución de mensajes SMS.

– Rechazo de identificación – CUR (Calling Une Identification Resfriction): nos permite anular la función de identificación de llamada del receptor. Ocultando así la identidad del emisor.

– Filtros de llamadas: impide la recepción/transmisión de llamadas de/a ciertos terminales designados por el usuario.

– Mensajes multimedia (MMS): el servicio de mensajes mms, nos permite enviar una imagen o fotografía almacenada en nuestro móvil con el texto que deseemos, a un teléfono móvil o a una dirección de correo electrónico.

– Llamados de emergencia: la tecnología GSM permite usar el número de teléfono 112 para emergencias. Este servicio está disponible incluso con el teclado bloqueado o sin disponer de tarjeta SIM.

– Reconocimiento de voz: función de reconocimiento de voz para elegir el número destinatario. El procesador del móvil reconoce nuestra voz al hablar a través del micro del móvil, de esta forma no hace falta escribir ni seleccionar usando el menú de la agenda.

~ Vibración de llamada: una vibración del móvil nos avi- sará de una llamada entrante. Sustituye el sonido acústico (aunque también puede ir acompañado de éste).

– IrDA – (Infrared Data Association): es un sistema de comunicación o través de señales infrarrojas. Se utiliza para transmitir información a un ordeñadero impresora.

– WAP (Wireless Aplication Protocol): sistema que permite a los móviles con tecnología GSM tener acceso a Internet y utilizar la Red. Debido a la velocidad de transmisión (9600 bps), y al interfoz del GSM, la navegación no se realiza a través de las páginas en formato HTML (HyperText Mark-up Language) como se hace con el ordenador, sino que se utiliza el formato WML (Wireless Mark-up Language) diseñado exclusivamente para este tipo de tecnología.

Desarrollado por varias empresas/ entre ellas Phone.com/ Motorola y Nokia, el WAP es otro de los sistemas de la denominada generación 2 y media. Ya que, tecnológicamente no tiene las prestaciones del UMTS (tercera generación), pero es un preámbulo de lo que será la telefonía móvil de tercera generación.

Los móviles WAP pueden disponer de diferentes accesorios: como son teclados adaptables. Además, al igual que los PAD o microordenadores de bolsillo/ los móviles WAP soportan diversos sistemas operativos; Palm, 0/S.

Windows, CE.

– Notas de aviso: el teléfono nos recordará, previa programación, las citas más importantes que tengamos en la empresa, con clientes, proveedores, etc., haciendo sonar la alarma a la hora programada.

– Configuración de sonidos y logos: podemos asignar tonos y melodías a los números memorizados en nuestra agenda; así sabremos quién nos llama sin necesidad de mirar la pantalla del teléfono.

A. Correo electrónico a través de voz «fonom@il»

El sistema permite al usuario gestionar su correo electrónico desde cualquier teléfono (móvil, fijo o público) sin necesidad de contar con un ordenador.

El servicio, que requiere que el teléfono fijo sea multifrecuencia/ es accesible a través de una llamada a un número 902.

Fonom@¡l convierte la voz en texto y viceversa, y permite enviar mensajes a las direcciones previamente grabadas en una agenda, y leer, contestar y borrar mensajes de un buzón de correo electrónico.

«El usuario puede estar al día de los mensajes que recibe desde cualquier lugar, incluso desde el extranjero. Esta característica lo convierte en un servicio especialmente útil cuando nos encontramos de viaje.»

«Fonom@ll» permite utilizar cualquier cuenta de correo,independientemente del proveedor de acceso, siempre que sea del tipo POP3 (se excluyen así aquellas cuentas de ‘webmail’, tipo ‘Hotmail’ o ‘Mixmaíl’).

El servicio no requiere pagar alta o cuotas mensuales, pero se cobran las llamadas telefónicas que realizamos al número telefónico 902 123222.

6.13.-EL BUSCA PERSONAS

Es un medio de comunicación que nos permite transmitir mensajes de carácter unidireccional vía radio.

Su utilización es muy sencilla, ya que basta con llamar a la compañía con la que tenemos contratado dicho servicio, indicar el

número del abonado a quien se desea enviar el mensaje y decir el mensaje. La compañía envía el mensaje vía satélite y éste a su vez transmite dicha señal a los distintos equipos receptores.

El equipo receptor/ una vez recibido el mensaje, lo transmite mediante ondas radioeléctricas que activan el radiobusca del abonado, apareciendo la información en el monitor.

Con la aparición del teléfono móvil los buscas apenas son utilizados, excepto por aquellas empresas cuyo superficie es tan grande que los utilizan para poder localizar a las personas que debido a su trabajo se desplazan de una forma continua por toda la empresa y necesitan estar localizadas (el cirujano de guardia en un hospital o el ¡efe de mantenimiento de una fábrica de coches, etc.).