1.-TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LAS VENTAS
Comunicación proceso contactar mediante mensaje en espera de respuesta (opinión, actitud o conducta).
- Intención comunicador: cº actitud, cº de conducta.
- Fases proceso: elaboración, emisión, recepción, interpretación.
- Partes comunicación EMISOR>MENSAJE>CANAL>CÓDIGO>RECEPTOR
- Necesidad de retroalimentación en el proceso.
- Si comunicación personal, empresarial importante, mucho más si cabe en mundo de las ventas…buena puede o no venta (sobre todo oral).—-toda empresa que quiere vender buena comunicación.
- Fases específicas comunicación oral que debe aplicar vendedor:
- + importante en la estructura de la venta es la flexibilidad
- estructura de venta debe servir para que vendedor utilice mejor sus dotes personales
- para subir o avanzar en venta—buenas técnicas de venta
- aunque se conozcan necesidades del cliente: reafirmarlas.
CIERRE
De prueba
Condicional
ARGUMENTACIÓN
Tratamiento Objeciones
Tratamiento Precio
INFORMACIÓN
Técnicas de preguntas
CONTACTO
-Objetivos entrevista comercial:
1.-Obtener información | 2.-Descubrir problemas o necesidades |
3.-Crear un estado de conciencia | 4.-Efectuar recomendaciones |
5.-Facilitar la información | 6.-Atender reclamaciones |
7.-Conseguir un pedido o compromiso |
1º.-Tomamos contacto con cliente: eliminar barreras, crear clima agradable, despertar interés, establecer una comunicación.
2º.-Etapa de información: esta se obtiene en función de las preguntas. Técnicas de preguntas:
a) Cerrada: si o no
b) Abierta: Información más amplia, riesgo de rebatirnos-mejor para ver pto de vta.
c) Condicionante; condicionar y orientar respuesta que nos interesa.
3.-Etapa de objeciones: (argumentación), se considera un proceso más de comunicación. Vital porque peor argumentación no expresada, provocar excepto si intuimos que no nos conviene—anteponerse.
-Objeción: consciente, emocional y mixta—difícil diferenciar—procurar conocer al cliente.
-Para evitar riesgos estructura lógica (sobre todo si se le conoce).
-También objeciones verdaderas, falsas o mal entendidas. Si objeción verdadera cliente (con reservas) nos da opción de superarla, pero en falsas no.
4º.-Cierre de la venta: Atentos a posibles comentarios o señales.
-Técnicas profesionales de cierre según estrategia:
1) Método Directo: se solicita directamente compra pues cliente no pone objeciones
2) Método de resumen: resumen puntos tratados forzando a comprar (mal varias personas)
3) Método de la demostración: demostrar uso, presionando a cliente, cediéndole control decisión, así satisfecho. Variante posibilidad de devolución.
4) Método de la suposición: damos por supuesto venta y formulario pedido—clientes inseguros y poco independientes.
5) Método del contrapeso: comparar objeción con ventajas expuestas y sopesar. Minimizar inconvenientes. Cuando duda, retrasos decisión o se ha fallado el 1er intento.
6) Método de decisión mínimo: busca decisión en pequeños detalles de compra, se basa en la facilidad pequeñas decisiones, y en el método de suposición en presentación. Artículos de elevado coste.
7) Método de elección: dar dos opciones en compra impidiendo negativa—vendedor es dominante evitando perder el bº de una argumentación.
8) Método de “conseguir preocupar”: hacer ver ventajas e inconvenientes de la falta de decisión—clientes influenciables—limitado por sugerencia negativa.
5º.-El cierre de la venta perdida: fracaso—echar el resto—buscar el punto sensible del cliente.
2.-TÉCNICAS SOCIOLÓGICAS APLICADAS A LAS VENTAS.
2.1.-Análisis Sociológico y ventas.
Acto de venta— poner en relación cliente y oferta comercial—vendedor comprender la situación y alcanzar objetivo.objetivo y demanda vendedor –recetas, -modelos, +métodos y +capacidad que cuanto menos comprendan participantes + se cierra el juego.
Para el vendedor la organización consiste en administrar las informaciones oficiales, reales y las que están en juego.-
2.2.-Medios: los medios de análisis se refieren a la organización , estructurar la red de participación, tendrán relación para administrar un problema o situación
2.3.-Sistema: participantes que entran en relación para administrar una situación y no pertenecen a la misma organización: p.ej comprador y vendedor.
Es preciso debatir la función de la retórica, en relación a la ausencia de producción en la formación real. El análisis de organización del cliente hace comprender sus racionalismos en relación con el poder y la decisión. La relación entre el cliente y el vendedor se trabaja en el plan de las relaciones interpersonales, ello aumenta el potencial de éxito comercial. La capacidad de análisis junto a las técnicas de ventas, son armas de la efectividad.
2.4.-Ejemplo de análisis sociológico: en la venta a la empresa, el análisis sociológico aporta al vendedor precisiones sobre los mecanismo de decisión.
Así el juego y las alternativas de cada uno de los participantes crean un dispositivo interactivo que el vendedor está obligado a tener en cuenta o incluso debe administrar para llegar a alcanzar un buen resultado.
3.-TÉCNICAS DE PROTOCOLO E IMAGEN PERSONAL
Profesiones—vida social importante—no fin sino medio para éxito.
Ejecutivos o funcionarios cortesía dentro y fuera —- prestigiar empresa o departamento— pequeños detalles poco esfuerzo. Cortesía vital para cualquiera, mucho más si representas.
3.1.-El Tuteo: dentro oficina evitar su abuso excepto evidente amistad
3.2.-El horario de trabajo: jefe más flexible pero sin alterar esquema y horario del resto.
3.3.-Viajes al Extranjero:
- Ejecutivo o empresario especial responsabilidad porque representan a su país
- Nunca malos comentarios al país, ni al nuestro.
- No idioma con mal acento excepto obligación
- Cada país normas protocolo, cortesía o modales pero fundamento común (facilitar convivencia)
- Normas de obligado cumplimiento—oficiales
- Normas cumplimiento facultativo
- Criterio para seguir o no costumbres
3.4.-Manera de vestir
- Ejecutivo o funcionario cuidarla—1ª impresión
- Invitado en una casa no conocida nunca chaqueta sport excepto campo
- Llevar ropa necesaria (trajes mañana, tarde, noche)
- Color zapatos acorde traje.
- Mujer, ropa suficiente imprevistos, con complementos y accesorios.
4.-CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS DE VENTAS.
Tres conceptos relacionados pero diferenciables :
PREVISIÓN: estimación evolución demanda según hipótesis.
OBJETIVO: finalidad concreta cifrada y fechada de objetivos a conseguir
CUOTA. Fracción de objetivos asignados a fracción de empresa.
Para que cuotas, como objetivos de gestión sean plenamente eficaces , deben cumplir unas condiciones:
1.-específicos en cada caso | 2.-estar fijados en términos concretos y cifrados |
3.-tener cierta continuidad en el tiempo | 4.-ser poco numerosas |
5.-alcanzar todos los aspectos fundamentales de la actividad | 6.-estar coordinados entre sí y ser compatibles |
7.-ser difíciles pero alcanzables | 8.-Ser elaborados |
9.-estar provistos de dispositivos de medida de las realizaciones para descubrir sus desviaciones |
Los objetivos específicos de las cutas son:
Ser indicador de puntos fuertes y débiles de org de vtas | Proponer metas o incentivos al vendedor |
Controlar y reducir gtos de ventas | Ayudar a la coordinación de producción de ventas |
Asignar el esfuerzo publicitario |
Las formas más usuales para determinar objetivos de ventas o cuotas son:
- Método histórico: en función de la cuota pasada. Sin previsión repetir cuota año anterior o media 2 años.
- Método del juicio del buen directivo: experiencia—no aconsejable si solo él opina.
- Método del juzgado de opinión: conformación opinión varios directivos. Mejora por discusión—se comprometen varios—rápido.
- Método del juicio del vendedor: vendedor se fija cuotas. Ve detalles que no en establecimiento estadístico de cuotas.
- Método del procedimiento de previsión por unidades: empleado para determinar las cuotas territoriales sin referencia a la previsión de las ventas totales, a partir de las expectativas de venta individuales.
- Método de la fijación a partir de nada: no tenemos estadística o jamás previsiones—-usar para este fin sondeos y estudio potencial de ventas—información muy no solo para cuotas.
- Métodos por cálculo puro:
- Establecer directamente previsiones a nivel local o partir de la hipótesis de la participación en el mercado, sumarlas y comparar.
- Métodos basados en el conocimiento del mercado potencial (mediante estudios de mercado—difícil y caro—-usar índices industriales, de riqueza o coyuntura general).
5.-TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN
- Estrategia: plan de juego para objetivos.
- Tácticas: elementos individuales de este plan.
- Negociación importantes movimientos estratégicos
- Objetivo negociación: acuerdo con opositor (el mejor o más satisfactoria)
- Establecer margen movimiento en nuestra oferta de apertura y límite—las tácticas dependerán de esta decisión—para margen tener en cuenta varios factores.
5.1.-La relación de fuerzas.
Factor decisivo en nuestra preparación—relación con opositor a la hora de negociar conflictos. + fuerza – margen.
Caso extremo “Única Oferta” o toma o de nuestra oferta (no hay margen de negociación).
Opositor fuerte puede exigirnos una oferta única—competir con otros, posición frágil.
Negociación presupone ninguno poder absoluto. Nuestro poder aumenta si no hay acuerdo pero perjudica + a opositor.
a)La única oferta
- Grandes compradores—aprovechan para sistema de concurso.
- Negociación anterior a venta—se negocian especificaciones.
- Dos peligros:
a) El comprador trata de negociar rebaja en oferta ganadora.
b) Cuando comprador no negocia especificación y expone sus condiciones como si todas fueran de igual importancia, el concursante creerá que todas tienen el mismo valor.
b)Tácticas más comunes
“El Disparo”:por ejemplo “o acepta condiciones pago o no seguimos tratando la operación”. Intenta obligarnos a abandonar una posición para que no podamos utilizarla para conseguir de él posteriores concesiones—Respuesta según fuerza.
“El Bueno y el malo”:: una línea dura y luego ejecutivo suaviza—Importante la experiencia.
“El frente ruso”: adaptación anterior pero propuestas en lugar de estilos. Se empieza con una oferta muy alta y después se rebaja. Funciona si creemos en la firmeza de su petición.
“Venda barato pero hágase famoso”objetivo comprar barato con excusa de prestigio.
“La mala fama”: evitar que hagamos algo en función de la mala publicidad que conseguiremos (concesionario). Eficaz si el otro conciencia de culpabilidad.
“La Medicina”:se introducen poco a poco y no de golpe hasta que una vez introducidos conseguirán + pedidos y + volumen.
-Para subir precio
“Óptico de Brooklyn”
-Para conseguir más por un precio dado
-Pausas para cerrar trato pero mientras añade más partidas y se va incrementando el precio.
-Acumula servicios sin coste adicional (comprador).
“La impertinencia Cortés”: Poner nervioso a opositor para que vea nuestra fuerza. “Ha llegado el momento de revisar la clasificación de riesgo el banco, pase tal día…”
“Arca de Noe”:muy generalizada “tendrá usted que rebajar el precio…,tengo ofertas más”. Casi siempre es un farol. Tres posibles contraataques:
- Farol sobre farol: “si las tiene le aconsejo que las acepte…”
- Las cartas boca arriba. “si quiere que la iguale, enséñeme la oferta…”
- Tomar la iniciativa:”debo entender que usted prefiere mi oferta, pero desea que le justifique el precio”.
“La subasta a la holandesa” (A la baja): variante de la anterior. Dos ofertas muy bajas, la 2ª más baja sube y 1º se retira dejando a la otra con escaso beneficio. Mejor ofertar en segundo lugar la venta.
“El enlace”: se empieza en posición de debilidad—enlazar el tema con otros en que se sea fuertes, “estamos dispuestos a discutir el retraso en el pago de la factura si mejoran la calidad del último pedido”.
Otra variante consiste en unir los temas que juntos sean inaceptables “esta cláusula al precio que piden es inaceptable…” y conseguimos una rebaja para incluir la cláusula.
“La pluma en el aire”: celebrar éxito antes de asegurar — opositor puede retrasar firma para concesión imprevista…mejor no usar.
“Arriba y abajo”:para bloquear una demanda inaceptable. En lugar de “no”—contraoferta arriba y abajo—hacemos petición inaceptable para que la otra parte retire la suya.
“Solicitamos 10% de dto en pagos a 10 días”. No sería aceptable y para avanzar en negociación después haríamos una oferta más realista.