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Tema 18 – El comprador: cliente-consumidor. Normativa de regulación de sus derechos. Instituciones y organismos de protección al consumidor. Departamentos de atención al cliente en las empresas. El control de calidad y la normativa comunitaria.

1.-INTRODUCCIÓN

Empresa actual, centro acción comercial es cliente—conocer y entender derechos del mismo respecto a su actividad comercial.

Veremos estos derechos, analizando garantías y protecciones, así como normativa.

Existen organismos e instituciones para protegerlos.

Organigrama —departamento de atención.

2.-EL COMPRADOR: CLIENTE – CONSUMIDOR

2.1.-Concepto de consumidor o usuario (cliente)

persona física o jurídica a quien se venden bienes o servicios de uso privado. Es la persona que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final de bienes o servicios, cualquiera que sea su naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes producen, facilitan , suministra o expiden.

2.2.-Derechos del Consumidor.

Años 60—exige más calidad de vida cuando sensibilidad derechos ha ido tomando cuerpo en sociedad y legislaciones—igualar fuerzas en relación comercial. Hoy día 5 derechos básicos.

2.2.1.-Derechos Básicos

Consejo d Europa 1973 publicó “Carta de Protección al Consumidor”— 5 derechos básicos:

a) A la protección de la salud y la seguridad

b) A la protección de sus intereses económicos

c) A la reparación de daños

d) A la información y a la educación

e) A la representación

a)Derecho a la protección de la salud y la seguridad

Garantiza bienes determinados normas seguridad—inocuo.

Para garantía plena—normativa estricta para fabricantes cumplir criterios objetivos y sistema control cumplimiento.

Este sistema incluye:

· Información riesgos determinados productos

· Toma de muestras

· Solicitud información a fabricantes

· Prohibición o retirada peligrosos

b)Derecho a la protección de sus intereses económicos.

Protege frente abusos. Normas relativas a publicidad engañosa, cláusulas abusivas y rescisión, créditos al consumo, venta a domicilio y por correo

c)Derecho a la reparación de daños.

Garantiza asistencia, asesoramiento y pronta indemnización productos y servicios

Se requiere procedimientos rápidos y sencillos para reclamación judicial o extrajudicial

d)Derecho a la información y a la educación.

Constituye el requisito básico de libertad de elección.

Su desarrollo se ha llevado a cabo mediante:

o 15 marzo—día mundial del consumidor

o campañas educación adultos y niños

o normas etiquetado y publicidad

e)Derecho a la representación.

Se vertebra a través de las organizaciones de consumidores y tiene una triple misión:

o Informar

o Defender

o Influir en decisiones y propuestas legislativas de esta materia

2.2.2.-Derechos Específicos.

Los 5 básicos se desarrollan en las siguientes materias (productos que más preocupación):

Alimentos y bebidas

Turismo

Productos cosméticos

Servicios financieros

Productos textiles

Juguetes

Vivienda

Seguros

Productos farmacéuticos

Automóviles

Se han ido incorporando a medida que sensibilidad consumidores trasladada a legisladores, irá aumentado.

3.-NORMATIVA DE REGULACIÓN DE SUS DERECHOS.

3.1.-Normativa internacional.

1966—ONU derechos básicos consumidores en Pacto Internacional sobre Derechos Económicos, Sociales y Culturales..

asimismo OMS orientado normativa consumo denunciando casos graves.

Estas declaraciones inspiran contenido legislaciones nacionales.

3.2.-Normativa Europea.

U.E. normas (sobre todo Reglamentos y Decretos) en materia de consumo que afectan a diversas materias:

o Salud y seguridad: R y D s/ sustancias destruyen capa, envasado y etiquetado de peligrosas, juguetes, etiquetado y prospectos de medicamentos.

o Protección intereses económicos: D indicación precios, cláusulas abusivas, créditos consumo, publicidad engañosa.

o Reparación de daños: R reparación daños a viajeros por sobreventa billetes aéreos.

o Información y educación: D etiqueta consumo aparatos domésticos, R grado alcohol vinos y etiqueta tabaco..

o Productos alimenticios: D sobre etiquetado, presentación y publicidad, sobre control…

3.3.-Normativa Española.

Tras adhesión CE — recoge derechos básicos y específicos de los consumidores, inspirándose en normativa Europea.

Tres contenidos fundamentales en España respecto consumidores:

o Constitución

o Estatuto consumidor –1984

o Otras leyes específicas.

3.3.1.-La Constitución.

Recoge en T-I derechos básicos consumidores que inspira los posteriores específicos:

Art. 51:

1. Los poderes públicos garantizan defensa consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces la seguridad, la salud y los legítimo intereses económicos de los mismos.

2. promueve la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a estas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca.

3. en el marco de lo dispuesto en los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales.

3.3.2.-El Estatuto del Consumidor.

Ley Gral 26/1984 para La Defensa de Consumidores y Usuarios de 19 de julio, conocido popularmente como Estatuto del Consumidor. Contiene:

· Principios y criterios

· Desarrollo de los 5 derechos básicos

· Régimen de responsabilidades, infracciones y sanciones.

· Las competencias en la materia correspondientes a la Administración Central y a las C.C.A.A. de acuerdo con sus respectivos Estatutos de Autonomía.

3.2.3.-Otras Leyes Específicas

· Ley 26/1988 de 297 sobre Disciplina e Intervención de la Entidades de Crédito.

· Ley Gral de Publicidad 3/1988 de 11/11

· Ley 36/1988 de Arbitraje, de 5/12—-Sistema Arbitral de Consumo

· Ley Defensa de la Competencia 16/1989, de 17/7—Tribunal de Defensa de la Competencia—acuerdos entre empresas o Colegios.

· Ley de Competencia Desleal 3/1991 de 10/1—actos desleales

· Ley Orgánica 10/1995, de 23/11, Código Penal art 278 y 286: delitos relativos al mercado y consumidores (publicidad falsa, alteración de precios).

C.C.A.A. en virtud competencias — legislación.

4.-INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

4.1.-En Europa

Integración U. E exige estudiemos visión general instituciones y organizaciones europeas.

4.1.1.-Instituciones Europeas

5 instituciones comunitarias, que desarrollan competencias UE incluidas en Maastrich:

a)Consejo de Ministros.

1993—Agencia Europea Evaluación Medicamentos—-procedimiento para autorizar y supervisar (humanos y animales).

b)Comisión.

Crea 9 Agencias europeas de información sobre consumo. En España 2 agencias (BCN y Bilbao)

c)Parlamento Europeo.

19 comisiones parlamentarias—1 para M.A. , salud pública y protección al consumidor.

d)Tribunal de Justicia

Garantiza respeto interpretación legislación comunitaria.

Decide cuestiones presentan tribunales o personas físicas o jurídicas.

e)Tribunal de Cuentas.

Controla gastas presupuesto y cuentas instituciones y organizaciones de la UE.

4.1.2.-Organismos Europeos.

a) Comité Económico y Social (consultivo)

b) Comité de la Regiones (consultivo regional y local)

c) Consejo consultivo de los consumidores (consultivo).

45 miembros representan OCUS nacionales y regionales nombrados por la Comisión.

La Comisión pide consejo s/ protección y, en especial, aplicación política consumidores. Consejo también opina por iniciativa propia.

Primeras OCUS al amparo de la UE:

· Organización Europea de Consumidores (BEUC)

· Confederación de Organizaciones Familiares en la CE (COFACE)

· CE de Cooperativas de Consumidores (EUROCOP)

4.2.-En España

Instituciones públicas y asociaciones logran, poco tiempo, desarrollar y garantizar derechos básicos mediante diversas vías de actuación: información, formación, regulación, prevención infracciones, control infracciones, sanción y resolución de conflictos.

Para mejor estudio instituciones y organismos protección, así como proceso de ejercicio de sus derechos distinguiremos:

· Instituciones públicas

· Asociaciones privadas

· Arbitraje voluntario

4.2.1.-Instituciones públicas. Por ámbito de competencias:

a) De ámbito Local (OMIC)

b) De ámbito autonómico

c) De ámbito Nacional

a)De ámbito local (OMIC)

Oficinas locales de información al Consumidor—institución más próxima al ciudadano relativo a protección derechos. 710 oficinas.

b)de ámbito autonómico.

22 organismos autónomos con competencias que se han transferido sobre consumo, fundamentalmente asesoramiento y protección .

uno de los mayores éxitos Libro de Reclamación.

Servicios inspección y consumo —denuncias consumidores y su tramitación.

También las atienden los defensores del Pueblo.

c)De ámbito Nacional

22 oficinas información en Administración Central, ubicadas en Ministerios.

Protección al consumidor—Instituto Nacional de Consumo—desarrollo misiones Estatuto

Iniciativas INC:

vEstudios opinión y comportamiento.

vCentro Información y Documentación (CIDOC) para elaboración y difusión información consumidores y OCUS.

vBases de Datos de Información sobre consumo.

vPromoción educación escuela

vTeléfono consumidor

vPublicaciones: estudios s/ consumo (trimestral). Información del Consumo (mensual).

Otros organismo especializados que tramitan y canalizan reclamaciones:

vDefensor Pueblo: reclamaciones a la Admón..

vServicio Reclamaciones del Banco de España: no atendido por defensor cliente de bancos.

vServicios atención al público de CNMV: reclamaciones y consultas fondos de inversión.

vServicios reclamación de la Dirección Gral de Seguros (reclamaciones sobre seguros y planes de vida).

vProtector del Inversor de las Bolsas de Madrid y BCN.

4.2.2.-Asociaciones privadas

Las OCUS nacen en los 60 y cumplen una triple misión:

· Informar,

· Defender,

· Influir en materia de protección.

Asociaciones:

· ASGECO: Asociación Gral de…

· CECU: Confederación Estatal de…

· FEACCU: Fed Española de Amas de Casa…

· FUCCI: Fed de usuarios – Consumidores Independientes

· UCE: Unión Consumidores de España

· UNAE: Unión Cívica Nacional de Amas de Hogar de España

· OCU

1990 se crea Consejo de Consumidores y Usuarios donde mediante asociaciones participa en decisiones sobre consumo.

Asociaciones, además servicios, publicaciones (hablar), cursos, seminarios, educación fomentando “consumo racional, solidario y ecologista”.

4.2.3.-Arbitraje

Además judicial, en España, sistema gratuito para litigios consumo. Sometimiento partes—laudo obligatorio.

Se organiza mediante juntas arbitrales de consumo (de carácter autonómico, provincial y local (además de Nal).

Se adhieren voluntariamente empresas, asociaciones empresariales, sometiéndose en conflictos con consumidor.

Las adheridas informan a clientes (distintivo a la vista)

La Junta Nal publica otorgamiento distintivo.

Las asociaciones de consumidores participan representando al consumidor.

Existen juntas especializadas en transporte para conflictos de menos de 3005 €.

Características sistema arbitral de consumo:

Ø Equitativo: resolución colegiada. Tres árbitros—uno por parte.

Ø Sometimiento voluntario: empresa puede rechazar esta vía y solo queda juicio.

Ø Laudo obligatorio: después no vía judicial.

Ø Rápido: antes 4 meses elección árbitros.

Ø Exclusivo materias de consumo.

5.-DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS.

5.1.-Organización de los Departamentos.

Es el portavoz dentro empresa, del cliente que reclama.

Es auténtico defensor en organización. Debe cumplir tres funciones:

· Dar respuesta directa o indirectamente.

· Fomentar en centros comerciales y vendedores resolución directa y rápida.

· Centralizar toda la información, nº de reclamaciones y causas.

Para mayor eficacia y rapidez dispone de presupuesto para compensar, discriminadamente, reclamaciones con los límites que considere oportunos.

Autoproponerse vía judicial último extremo y fracaso toda alternativa.

*Medios Técnicos: destacamos,

· Medios comunicación

· Soporte de gestión

· Sistema de información

· Espacio físico adecuado

*Medios Humanos:

Tanto personas que lo componen como l resto del personal, comercial o no, que tiene contacto con el cliente deben conocer empresa, objetivos, productos y circuitos, y transmitir imagen homogénea de la empresa al cliente.

Utilizar frases adecuadas, tranquilizar clientes, permitirle explicarse, escuchando con cortesía y emplear términos que ayuden a encontrar, junto con cliente, posibles soluciones.

Ubicación defensor depende tipo organización (dentro o fuera de empresa).

Externo ventaje de independencia pero desconocimiento interno.

Departamento interno mayor rapidez pero menos independencia.

Tercera vía con ventaja ambos: árbitro sectorial para empresas del sector que se convierte en 2ª instancia después de Atención al Cliente.

6.-EL CONTROL DE CALIDAD Y LA NORMATIVA EUROPEA.

Según Organización Europea de Control y Calidad, la calidad de un servicio representa el grado ñeque cumple las exigencias del cliente al que va destinado.

Entre bº control calidad en empresa:

· Mejora competitividad

· Mejora calidad diseños

· Mejora relación proveedores

· Materias primas apropiadas y de > calidad

· Conseguir procesos productivos + adecuados.

· < costes por disminución de errores

· Mejora niveles de producción, con > producción y < costes.

Concepto calidad muy unido a satisfacción cliente, incluso se dice que satisfacción + importante que bº, por:

1) Bº afecta apocas personas y lleva implícito aspectos técnicos poco conocidos por la mayoría del personal.

2) La satisfacción del cliente es algo que todo el personal debe vivir.

Cuatro factores a la hora de analizar satisfacción: calidad, precio, entregas y servicio.

Algunos clientes primero precio y luego lo demás, pero otros exigen calidad, dan importancia a plazo entrega, condiciones de pago (descuentos bonificaciones, aplazamientos..).

Importante post-venta (reparación, garantía, recambio..).

Podemos percibir calidad por encuestas, auditorias calidad, análisis reclamaciones…

Normativa comunitaria sobre calidad y protección no en tratados comunitarios, pero confiere a la UE la misión de la mejora constante de condiciones de vida y empleo y promoción y desarrollo armónico de las actividades económicas, una expansión continuada y equilibrada, mayor estabilidad y aumento del nivel de vida.

Numerosas Directivas calidad y protección, pro ejemplo en productos alimenticios, cosméticos, textiles, sustancias peligrosas y juguetes.

1989 la comisión crea Dirección Gral de Política de los Consumidores, que mostraba sus prioridades en aspectos como: cláusulas abusivas, publicidad fraudulenta, turistas, tarjetas crédito, servicios post-venta y nuevas tecnologías.

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