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Comunicación oral

Tiempo estimado: 15 horas.

Esta Unidad de Trabajo es para el Módulo Profesional: Comunicación, archivo de la información y operativa de teclados.

Objetivos didácticos

Al finalizar la presente unidad didáctica el alumno será capaz de:

– Apreciar la importancia de las comunicaciones, tanto en el orden personal como en el social.

– Comprender el proceso comunicativo.

– Distinguir los elementos que participan en cada proceso comunicativo y la función que cada uno de los mismos representa.

– Apreciar la importancia de la comunicación en el mundo empresarial.

– Identificar las distintas funciones de la comunicación en la empresa.

– Diferenciar los diferentes tipos de comunicación que se establecen en la empresa, y las características de cada uno de ellos.

– Reconocer las cadenas de comunicación formales e informales y su utilidad.

– Elegir y aplicar la forma de comunicación más adecuada para cada situación dada en el medio administrativo.

– Mantener una actitud de confidencialidad respecto a los datos que puedan llegar a manejar.

– Apreciar la importancia de la comunicación verbal como medio de entendimiento entre las personas, y las características que la definen y distinguen de otros medios de comunicación.

– Diferenciar los medios de comunicación oral más habituales en el ámbito laboral.

– Valorar la importancia del teléfono como medio de comunicación oral en la empresa, y de los sistemas de información sobre los abonados a este servicio.

– Poder ejecutar tareas sencillas relacionadas con la atención del teléfono en una centralita haciendo y recibiendo llamadas.

– Grabar mensajes de entrada y salida en un contestador automático.

– Saber buscar la información necesaria en las guías o en los servicios de información de telefónica.

Conceptos (contenidos soporte)

La Comunicación:

• Definición.

• Elementos.

• Proceso comunicativo.

• Funciones de la comunicación.

Las comunicaciones interna y externa,

Las comunicaciones formal e informal.

Formas de comunicación.

Comunicación visual y audiovisual.

La confidencialidad en la información.

Formas de comunicación oral.

Normas de comunicación oral.

Ciases de información empresarial:

• Relaciones.

• Tratamientos.

• Protocolo.

El teléfono en la empresa.

Reglas de comunicación telefónica.

Normas de recepción y emisión de llamadas.

– El contestador automático.

– El buscapersonas.

– El listín telefónico y las guías.

– Relaciones interdisciplinares con otros módulos del ciclo:

• Formación y Orientación Laboral.

• Gestión Administrativa de Personal.

• Gestión Administrativa de Compraventa.

Procedimientos (contenidos organizadores)

– Análisis de la importancia de la comunicación en el orden personal como en el empresarial.

– Identificación de las funciones de la comunicación en la empresa.

– Diferenciación de los diferentes tipos de comunicación que se establecen en la empresa, y sus características.

– Elección y aplicación de la forma de comunicación más adecuada para cada distinta situación que se produzca en el medio administrativo.

– Determinación de los equipos necesarios para elaborar y transmitir la información.

– Relación de dramatizaciones que simulen comunicaciones orales basándose en casos planteados:

• Petición de información.

• Reclamaciones.

• Aclaraciones.

• Otros.

– Simulación de ventanillas de atención al público (de Organismos, empresas o entidades) para realizar ejercicios prácticos.

Actividades de enseñanza-aprendizaje

– Simulación/ en e¡ aula/ de comunicación entre varias empresas y organismos públicos. Se divide al alumnado entre diferentes clases de empresas y Organismos, asignando, dentro de cada uno/ un determinado cargo a los integrantes. Planteados casos de operaciones y trámites habituales que reclaman una visita personal o una gestión telefónica, establecimiento de los diálogos para resolver las cuestiones planteadas.

– Realización, de forma individualizada, de dramatizaciones que contemplen:

• Atención de llamadas telefónicas de clientes.

• Atención presencial a un proveedor.

• Otras.

– Elección de los equipos necesarios para elaborar y transmitir la información.

– Simulación, en clase, de llamadas telefónicas sobre operaciones corrientes de la empresa con clientes, proveedores/ bancos y Organismos Oficiales.

– Simulación de grabaciones de mensajes/ de recepción y de salida/ en el contestador automático.

Recursos (medios a utilizar)

– Materiales escritos:

– Libro de Texto.

– Monografías.

– Bibliografía:

• Práctica de Oficina. Editex.

• Prácticas Administrativas. McGraw-Hil!.

• Diccionarios enciclopédicos.

• Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua.

• Sociología de la Comunicación de masas. M. de Moragas.

• Teoría y Práctica de la Comunicación humana. Paidós comunicación.

• ¿Qué es hablar? Aula Abierta. Salvat.

• Como escuchar bien y entender mejor. Deusto.

• El lenguaje secreto del éxito. Conquistar a los demás mediante el lenguaje corporal. Circulo de Lectores.

Otros materiales:

• Teléfono.

• Contestador automático.

• Pizarra, tizas blancas y de colores/ cartulinas, rotuladores.

• Retroproyector.

• Bibliotecas, del centro y otras.

Criterios de evaluación

Se valorarán los siguientes indicadores respecto de las capacidades:

• Desarrollo del espíritu de trabajo en equipo para el logro de un objetivo común.

• El interés y el grado de participación en las actividades propuestas.

• El aprecio de la importancia de la comunicación en el mundo empresarial.

• Contribución a mejorar las comunicaciones interpersonales entre alumnos.

• Preferir los mensajes positivos a los negativos.

• La relación con otras actividades interdisciplinares.

Sobre las capacidades específicas, se tendrá en cuenta:

• Resolver un cuestionario test sobre los conceptos vistos.

• A partir de la información básica:

. Utilizar correctamente los elementos que intervienen en una comunicación telefónica.

• Elegir el medio y su justificación para establecer varios supuestos de comunicación.

• Atender correctamente cualquier tipo de llamada telefónica.

• Planificar los contactos/ telefónicos antes de efectuarlos.

• Actuar con respeto y corrección ante las llamadas telefónicas.

• Grabar mensajes de entrada y salida en un contestador automático.

• Utilizar adecuadamente listines de teléfono y guías telefónicas.