Tema 45 – Procesos y estructuras en las agencias de viajes. Proceso de prestación del servicio de intermediación. Relaciones externas con otras empresas, entidades y profesionales. Comparación de los tipos de agencias de viajes.

45.1 REQUISITOS PARA INSTALACIÓN Y FUNCIONAMIENTO:

· Disposiciones gubernamentales y autonómicas:

– Disposiciones específicas para agencias de viajes.

– Disposiciones generales.

· Acuerdos comerciales.

· Características operacionales:

– Requisitos de capital.

– Costes operacionales.

· Naturaleza de los ingresos.

· Organización.

45.2 PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

· Funciones: asesora, mediadora y productora.

· Definición y configuración del producto/servicio:

– Distribución y promoción

– Comercialización

– Proceso de venta.

45.3 RELACIONES CON OTRAS EMPRESAS, ENTIDADES Y PROFESIONALES.

45.4 COMPARACIÓN DE LOS TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJES

(Ver TEMA 44 : CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

45.1 REQUISITOS PARA INSTALACIÓN Y FUNCIONAMIENTO:

La apertura de una agencia de viajes requiere, en primer lugar, una autorización otorgada por la Administración Turística competente, previo cumplimiento de una serie de requisitos, variables según el tipo de agencia y establecidos en la normativa en vigor.

Por otro lado el desarrollo de las actividades propias de las agencias de viajes, está regulado por al Ley de viajes combinados de 1995, así como por las leyes comunes a cualquier empresa mercantil.

Por último y una vez conseguida la correspondiente licencia, son necesarios una serie de acuerdos comerciales con los proveedores en orden a facilitar el desarrollo de la labor comercial de la agencia y su funcionamiento como tal.

Disposiciones gubernamentales

a) Disposiciones específicas para agencias de viajes

Ley 21/1995 de 6 de julio reguladora de los viajes Combinados.

Orden de 2 de marzo de 1988 reguladora de Agencias de Viajes (derogada en Andalucía con la publicación en BOJA del Decreto 301/2002 de 17 de diciembre de agencias de viajes y centrales de reservas).

b) Disposiciones generales

Además de las anteriores disposiciones el desarrollo de la actividad se ve ordenado por toda una serie de leyes comunes a otras empresas turísticas y no turísticas, como son las leyes que regulan la constitución de sociedades, la Ley del IVA ( con un régimen especial aplicable a la agencia en los casos en los que actúa como productora), las leyes que regulan el transporte entre los estados miembros de la unión Europea,, las disposiciones para proteger el patrimonio artísticos y ambiental y todas aquellas directivas que se ocupan de la libre circulación y protección al turista, de la agilización de los trámites aduaneros y fronterizos y de la eliminación de barreras fiscales.

Acuerdos comerciales

Como canal de distribución entre proveedores y clientes, las agencias necesitan para el normal desarrollo de sus funciones comerciales, establecer una serie de relaciones con los distintos proveedores de servicios.

Estas relaciones se establecen por acuerdos bilaterales entre agencias o asociaciones de agencias y proveedores o asociaciones de los mismos, determinándose las bases de los contratos en los que se van a especificar los sistemas de reserva, las formas de pago,las comisiones, los rapells y los compromisos de colaboración.

Características operacionales

Desde el punto de vista operacional, el funcionamiento de una agencia de viajes presenta una serie de aspectos que le son propios y que las hacen diferentes si se las compara con las características que, normalmente, presenta la intermediación en otros campos de negocios. Entre estos aspectos cabe destacar:

a) Requisitos de capital: Dado que su actividad se desarrolla a nivel de intermediación, una agencia de viaje no exige una gran cantidad de capital inicial para su funcionamiento,

tanto en lo referido a la inversión en activos fijos, compuestos básicamente por mobiliario, máquinas de oficina y algún que otro equipamiento, como en lo que respecta al capital operacional.

Esta exigencia de poco capital ,al margen de dar lugar al intrusismo y a la presente atomización del sector, atrae hacia la actividad a personas poco profesionales, situación que en la mayoría de los países lleva a la necesidad de reglamentar el funcionamiento de las agencias de viajes, con el objeto de proteger al cliente y a los agentes profesionales. Sin embargo, salvo en contadas ocasiones, las reglamentaciones cuidan más, por el momento, el aspecto financiero que lo concerniente a la cualificación del personal responsable.

b) Costes operacionales: teniendo en cuenta que todo el trabajo de una agencia se basa en la prestación de un servicio personal de información, venta y seguimiento de la misma, es fácil entender que aquella soporte unos costes elevados, representados en su mayor parte por los gastos de personal, los cuales oscilan entre un 65 y un 75% del total.

Por otro lado las fluctuaciones de trabajo que se producen, como consecuencia fundamentalmente de la variación estacional de la demanda, lleva a que existan épocas de pleno empleo y temporadas de casi total desocupación, por lo que es frecuente que las agencias cuentes con personal fijo todo el año y personal temporal para reforzar la plantilla en los meses de temporada alta.

Como gastos generales en una agencia de viajes se pueden considerar:

· gastos de dirección y personal

· seguros sociales y otros

· impuestos, contribuciones, derechos, tasas

· alquileres

· teléfono, fax, sistemas informáticos, agua y luz

· promoción general de la agencia

· amortizaciones y reparaciones

· locomoción y dietas

· gastos varios

· gastos financieros

· impagados.

Al margen de todos estos gastos, se habrán de considerar aquellos derivados de la prestación de los servicios; así, por ejemplo, en la organización de un paquete turístico sería necesario considerar los gastos propios del viaje, como serían transporte, alojamiento, manutención, guías, propinas, dietas, etc.., y los gastos generales del forfait, que serían la documentación, publicidad, contratación, etc.El coste total es la suma de los gastos directos, de la parte proporcional de los gastos particulares del paquete y de la parte proporcional de los gastos generales de la agencia.

Naturaleza de los ingresos

Los ingresos de una agencia de viajes están constituidos básicamente por las comisiones de los prestadores de los servicios; es decir, por el margen de ganancia fijado por la venta de cada servicio o por el beneficio sobre la venta de los programas de elaboración propia.

También, en menor escala hay que considerar aquí la venta de servicios adicionales como expedición de equipajes o de algún tipo de gestión realizada a petición de un cliente.

Las comisiones están establecidas hoy en día en torno a los siguientes porcentajes:

· Transporte aéreo doméstico: entre un 7,75 y un 12%.

· Transporte aéreo internacional: entre un 9 y un 10%.

· Reservas hoteleras: entre un 8 y un 12%.

· Producto nacional de mayoristas: entre un 12 y un 18%.

· Producto internacional de mayoristas: entre un 10 y un 13%.

· Seguros de viajes: entre un 15 y un 20%.

· Alquiler de coches: entre un 15 y un 20%.

· Excursiones radiales y visita de la ciudad: entre un 15 y un 20%.

· Productos de elaboración propia: depende del mercado.

Las comisiones recibidas son, en general, bastante exiguas, pero no hay que olvidar los factores que normalmente influyen o intervienen en la remuneración de un detallista: el capital requerido para mantener el stock de productos y las características perecederas de los mismos. Por regla general, cuanto más alto es el riesgo corrido en mantener los productos en stock y mayor es el capital invertido, mayor resulta la ganancia del detallista, y en el caso de los productos turísticos estas condiciones no se presentan. Por un lado las agencias de viajes no mantienen ningún producto en stock y, por lo tanto, no requieren una gran inversión de capital; por otro, si bien es cierto que el producto turístico es altamente perecedero, este hecho no les afecta y, por consiguiente, no corren ningún riesgo en su venta.

Organización de una agencia de viajes.

No existe una estructura generalizada dentro delas agencias de viajes. Esta varía según se trate de agencias minoristas, mayoristas o mayoristas-minoristas, en función de la actividad en la que se especialice claramente la agencia y según el volumen de negocio con el que cuente la misma.

Sin embargo se puede establecer de modo general la existencia de cinco departamentos muy claramente diferenciados sobre la base de la labor que desarrollan:

1. Departamento de administración: el encargado del control económico y administrativo de la empresa (balances, control de costes e ingresos, presupuestos, liquidaciones, etc).

2. Departamento del producto: su cometido principal es la elaboración y operación del producto en colaboración con el departamento comercial (diseños de productos, contratación de servicios, reservas y emisión de documentación, etc).

3. Departamento comercial o de marketing: encargado tanto de la promoción del producto confeccionado, como de la investigación de mercado para determinar el producto que se va a confeccionar (determinación y elección de mercados, campañas de promoción, formación de vendedores, controles de calidad, etc).

4. Departamento de ventas o mostrador: propio de las agencias minoristas. Es el generador de negocios de éstas y auténtico punto de salida del producto turístico

(información y asesoramiento del cliente, reserva y emisión de documentación, servicio post-venta).

5. Área auxiliar: realiza el trabajo burocrático y administrativo (archivo de expediente, clasificación de correspondencia, control de material, etc).

45.2 PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

· Funciones: asesora, mediadora y productora.

Como ya se ha visto las agencias de viajes son empresas mercantiles que, en posesión del título licencia correspondiente otorgado por la administración competente, se dedican profesional y comercialmente al ejercicio de actividades de asesoramiento, mediación y organización de servicios turísticos.

En la prestación de estos servicios pueden utilizar medios propios o, como ocurre en la mayoría de los casos, hacer de agentes intermediarios entre los prestatarios de servicios y los clientes.

Perfectamente prefijadas dentro de la reglamentación vigente, las funciones de una agencia de viajes van cada vez más encaminadas al asesoramiento en la organización de viajes, aunque de todos modos, asesorando o programando viajes para terceros, la agencia de viajes siempre cumplirá una función de intermediaria o mediadora entre los prestatarios llamados a dar servicios y el cliente o usuario final de los servicios contratados.

Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, bien por la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre los precios netos obtenidos por negociación o contratación; es decir, en ningún caso su labor encarece el precio final del producto.

Por la actividad de asesoramiento, la agencia no recibe, de momento, más beneficio que el de la fidelidad del cliente.

· Definición y configuración del producto turístico

Resulta difícil definir un término que se aplica con bastante ambigüedad en multitud de ocasiones. Por un lado se habla de producto turístico cuando se hace referencia a los distintos servicios turísticos ofertados a través de una agencia de viajes (billetes de avión, reservas, de hoteles, alquiler de coches, etc). También se utiliza este término al hablar de la oferta turística de un determinado país o región (el producto turístico español o el producto turístico balear) e incluso cuando nos referimos a un componente de la oferta turística (el producto turístico sol y playa, por ejemplo).

Sin embargo y, atendiendo a la propia definición de producto como “cosa producida”, se establecen las bases que lo delimitan como algo que no existe por sí mismo, sino que necesita ser elaborado para su posterior venta y consumo. Esto conlleva la combinación de una serie de elementos , como son el destino elegido, los servicios a prestar y la

infraestructura general y turística necesarias para el disfrute del viaje. La selección de estos elementos está determinada por el tipo de viaje a organizar. Por otra parte el destino ha de contar con una infraestructura general )comunicaciones, seguridad, sanidad, etc) y turística (hoteles, agencias, restaurante, etc) mínima que permita el normal desarrollo y disfrute del viaje.

Y, por último, la designación de los proveedores se hará tanto en función de la calidad de sus servicios como de los precios de los mismos. La determinación del precio final va a resultar la suma de los costes netos de los servicios más el margen de beneficio añadido por la agencia para obtener sus ganancias. A simple vista resultaría muy fácil obtener grandes ganancias organizando viajes, pero, por otro lado es necesario tener en cuenta la situación del mercado; es decir, el producto ha de ser competitivo en precio y calidad con los de las demás agencias.

Es decir, la agencia de viajes cuando elabora y pone precio a un producto está sometida a dos limitaciones necesarias: de un lado debe vender de forma que el ingreso recibido cubra las necesidades de coste y rentabilidad esperada y, por otro lado, ha de conseguir que el producto sea elegido por el consumidor entre otros de características similares existentes en el mercado.

Distribución y promoción

La distribución del producto turístico se realiza hoy en día por diferentes vías de comercialización que conectan al usuario o cliente con el producto en sí, previa promoción del mismo en el mercado a través de unos sistemas de información y persuasión diversos.

Es necesario establecer un proceso comunicacional que informe al cliente sobre el producto, despierte su interés y le induzca al consumo.

Los principales sistemas o instrumentos utilizados para la promoción y comunicación del producto turístico son los siguientes:

· Campañas publicitarias que proyecten la imagen de empresa, diferenciándola de la competencia, y las características del producto. Los medios utilizados por la publicidad son variados y su elección está determinada por el tipo de cliente al que se dirige, por la amplitud de mercado a la que se desea llegar y , por supuesto, por el precio. Anuncios en prensa y radio, publicidad en buzones, carteles, pegatinas, etc, son los medios más utilizados por las agencias medianas y pequeñas, incapaces, generalmente, de anunciarse en otros circuitos, como la televisión o el cine, debido a su elevado coste.

· Relaciones públicas encaminadas a establecer y mantener una comunicación entre la agencia de viajes y sus clientes. En agencias minoristas se realiza, principalmente, a través de la organización de actos sociales, de la producción y difusión de material de propaganda turística (regalos, revistas, guías) y de la “sponsorización” de actividades culturales o recreativas. En mayoristas se hacen almuerzos de trabajo o viajes de familiarización para agentes de viajes.

· El folleto, es la principal arma difusora del producto turístico para las mayoristas y arma de venta fundamental para las minoristas.

· El escaparate, considerado como el primer contacto con el cliente y la agencia, representa una de las formas más importantes de atraer a aquél y de comunicación directa con los productos y de la imagen de la empresa.

· Las ferias y workshops, entendidas como mercados de intercambio de información sobre múltiples productos, ofrecen tanto la posibilidad de efectuar una acción promocional, como la de establecer contactos y relaciones de negocios entre los distintos agentes del sector.

La comercialización

Aunque existen hoy en día otros canales de comercialización del producto turístico, como son los sistemas telemáticos, el canal natural de distribución del producto turístico es la agencia de viajes, la cuál no sólo comercializa, sino que, además informa y asesora al cliente sin añadir ningún coste.

De nuevo es necesario distinguir el producto “servicio suelto” del “paquete turístico”·. En el primer caso y, aunque la agencia actúe también como intermediaria y punto de venta del proveedor sin coste adicional para éste o el cliente, no se puede negar la existencia de un canal directo entre cliente y producto; pero en el segundo caso son imprescindibles los canales directos o agencias de viajes, creadoras y elaboradoras.

El proceso de venta

La venta de cualquier producto requiere por parte del vendedor una especial capacidad de comunicación y un conocimiento exhaustivo del mismo, pero en el caso del producto turístico, esta necesidad de capacidad comunicativa y de conocimientos se acrecienta, máxime cuando lo que se vende presenta unas características tan particulares de intangibilidad. El agente de viajes debe conocer lo que vende, no in situ , pero sí, al menos, a través de guías y folletos. Su inseguridad a la hora de asesorar al cliente dará pie a la pérdida de la venta.

El desarrollo de la venta presenta las siguientes fases:

1. Asesoramiento al cliente en cuanto a los servicios que solicita y ayuda en la elección de los mismos.

2. Reserva de los servicios, una vez elegidos éstos por el cliente y previo depósito en concepto de reserva (en un 40%del total del viaje, como máximo). Es importante no hacer ninguna reserva sin tener el mencionado depósito y advertir al cliente sobre los posibles gastos que la cancelación de la reserva conlleva.

3. Confirmación de la reserva con el proveedor y emisión de los documentos de viaje.

4. Entrega al cliente de la documentación y de la máxima información del viaje (características del destino, documentación necesaria, tasas a pagar en el país, en el aeropuerto, etc) y cobro del importe restante.

5. Seguimiento post-venta de los servicios prestados.

45.3 RELACIONES CON OTRAS EMPRESAS, ENTIDADES Y PROFESIONALES

A) LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO Y RESTAURACIÓN

Modalidades de alojamientos

En principio, en una agencia de viajes puede ofrecerse cualquier tipo de alojamiento turístico. El problema se presenta cuando no existe una relación preestablecida entre ese tipo de alojamiento y la agencia de viajes – bien por no haber relación anterior entre ambos, bien porque por costumbre esta relación no se establece -, y, por lo tanto, ésta no obtiene ningún beneficio por su gestión, como, por ejemplo, en el caso de los alojamientos tipo campings, apartamentos e incluso algunos hoteles.

Desde el momento en que a la agencia se le niega la razón principal de una venta, la comisión, es lógico que no se interese en ese producto. No obstante, en algunos casos, y por prestar un servicio a un cliente, se ve obligada a reservar alojamientos con los que no ha establecido con anterioridad ningún tipo de relación y de los que de antemano sabe que nova a recibir ningún beneficio.

Este problema tiene como consecuencia que el tipo de alojamiento que más comúnmente se ofrece en una agencia de viajes sea el hotel, aunque también se puedan ofrecer otros tipos, tanto hoteleros como extrahoteleros.

5.1.1. Alojamientos hoteleros

● Hoteles.

– Urbanos. Son los hoteles de ciudad o comerciales.

– Vacacionales. Engloban a los hoteles de playa, de montaña y los situados en balnearios.

● Hoteles-apartamentos.

● Moteles de carretera.

● Pensiones.

● Hoteles especiales. Son los que ofrecen alguna característica que los diferencia del resto, como:

– Las Posadas Portuguesas o los Paradores Nacionales españoles, ambos tipos de alojamientos con el mismo concepto de hoteles enclavados (casi todos) en edificios históricos.

– Los Lodges o treetops de la selva africana.

– Los Ryokan japoneses.

– Los Desert Cave de Coover Pedy, Australia.

– Loa Floating Hotels de la Gran Barrera del Coral Australiana.

– Los House Botas del Lago Dal de Srinagar, India.

– Los Motu Ovrewate de Polinesia.

5.1.2. Alojamientos extrahoteleros

● Apartamentos.

● Alberques.

● Monasterios.

● Refugios.

● Time Sharing o intercambio de casas.

● Alojamientos rurales: casas, caseríos, alquerías, granjas, etc.

PROCEDIMIENTOS Y NORMAS DE RESERVA

Aunque existen diferencias en los procedimientos de reservas de los diferentes alojamientos turísticos, hay una serie de normas comunes detalladas a continuación:

● El primer paso es informarse sobre el establecimiento. Es importante y necesario para una buena gestión de venta saber si el establecimiento se adapta a las necesidades del cliente. Para ello, los datos mínimos que hay que conocer antes de hacer la reserva son las características y condiciones en las que el establecimiento se encuentra en la actualidad, así como la situación y el precio.

● Una vez seleccionado el establecimiento, se procederá a la reserva del mismo. En general, la reserva se realizará por teléfono y posteriormente se pasará un fax de confirmación al alojamiento de que se trata. En aquellos casos en que sea posible se hará la reserva directamente por fax para abaratar los costes, pero si se hace por teléfono hay que tener en cuenta que es muy importante confirmarla después por fax. Una confirmación escrita garantiza la inexistencia de posibles errores en los datos de la reserva (por ejemplo, un precio o una comisión mal anotados).

La terminología que hay que conocer se muestra en el cuadro 5.1. y los datos mínimos que se han de hacer constar en una reserva, ya sea telefónica, vía fax o mixta, son básicamente los citados en el ejemplo de fax de la figura 5.1.

Como puede observarse, el fax de confirmación es un documento de uso interno y entre profesionales del sector, por lo que se pueden utilizar abreviaturas y palabras comunes en el argot turístico, como por ejemplo pax (persona) o no show (no presentación).

Conociendo ya estas normas comunes en los procedimientos de reserva, se establecen seguidamente los diferentes mecanismos o vías utilizados para reservar alojamientos turísticos y qué tipos de alojamientos se reservan más comúnmente a través de cada uno de ellos:

1. Reserva directa con el alojamiento. Ésta es quizá la más utilizada por los agentes de viajes, pero en muchos casos la más cara. Por ejemplo, si se quiere reservar un hotel en Frankfurt y aquel al que se ha llamado primero está completo, habrá que volver a llamar a otro con el consecuente gasto de teléfono. Este tipo de reserva se puede utilizar con cualquier tipo de alojamiento turístico, siempre y cuando se tenga plena garantía de que se mantendrá la reserva efectuada.

2. Reserva efectuada a través de una central de reserva. Ya sea a través de la central propia de la cadena hotelera (Cadena Sol) o a través de una central con hoteles asociados (Keytel), es la forma más rápida y segura de hacer una reserva en cualquier tipo de hotel y en cualquier lugar del mundo. También es la más económica, ya que con una simple llamada o con un fax se tiene acceso a todos los hoteles representados por la mencionada cadena. Se suele utilizar más para la reserva de alojamientos hoteleros que para la reserva de alojamientos extrahoteleros, Excepto para aquellos de entre estos últimos que pertenecen a alguna central de reservas.

3. Reserva informatizada a través de un sistema de distribución global o de sistema telemático. Será con el tiempo la forma más rápida y segura de hacer una reserva en cualquier lugar del mundo, pero de momento hay muchos hoteles que no están dentro de los SCR o que no aceptan las reservas a través de ellos.

4. Reserva efectuada a través de una agencia receptiva o corresponsal. Tiene la ventaja de que siempre se cuenta con el asesoramiento del agente de viajes que nos atiende, pero en algunos casos el precio que ofertan es superior al que se podría conseguir directamente con el hotel o cadena hotelera, por lo que es un sistema de reserva que se suele utilizar para “casos difíciles” y sólo para hoteles (por ejemplo, para conseguir una habitación de un hotel en Sevilla durante la Feria de Abril).

5. Reserva efectuada a través de los programas de mayoristas. Es muy frecuente este tipo de reserva para alojamientos extrahoteleros, sobre todo para apartamentos. La forma de reservar es similar a la de cualquier producto mayorista y a la reserva a través de una central de reserva, con la diferencia de que en este caso se le entrega al cliente un bono de la propia empresa mayorista y no de la agencia intermediaria. En muchos casos la comisión que esta última percibe es superior a la de las reservas directas.

TERMINOLOGÍA Y ABREVIATURAS MÁS UTILIZADAS EN LA RESERVA DE ALOJAMIENTOS HOTELEROS

Clases de reserves hoteleras más habituales

Hay tres tipos principales de reservas:

1. Reservas individuales. Son aquellas que se hacen esporádicamente para cualquier cliente, habitual o no (aunque generalmente se suelen hacer este tipo de reservas sobre todo para clientes de empresa), y para un número de noches determinado por la solicitud del cliente. Loa precios que se confirman para este tipo de reserva son generalmente precios brutos por habitación en los que la comisión de la agencia está incluida.

2. Reservas para grupos. También se pueden considerar reservas esporádicas, pero en este caso para un número de personas superior a diez o quince, en función de lo que el hotelero considere como tal. Hay que tener en cuenta que estas reservas suelen tener un tiempo de release o período prefijado para cancelar la reserva sin gastos. Dicho tiempo, dependiendo de la temporada y del hotel, varía entre diez y quince días antes de la llegada del grupo. Igualmente ha de considerarse que en este tipo

de reservas el hotel suele conceder una plaza gratis cada 20 de pago y que los precios que se prestan son generalmente netos por persona en el régimen elegido.

3. Reservas para contingentes o cupos. Se efectúan cuando se bloquean anticipadamente un número concreto de habitaciones para sucesivos períodos de tiempo. En este tipo de reservas el hotelero suele exigir unas condiciones de contratación mucho más severas que en los dos anteriores, solicitando la firma de un contrato en el que se especifiquen claramente el depósito a entregar en concepto de garantía, el tiempo de release, las formas de pago, las gratuidades, las tarifas según temporadas y las condiciones de anulación. Existen los siguientes tipos de cupos:

– FIT (Foreign Individual Travel). Son reservas para salidas individuales utilizadas principalmente en los programas de “avión+hotel” de las empresas mayoristas. Este tipo de reservas se suele concertar en régimen de venta libre hasta un determinado número de plazas y en determinadas épocas del año, y a partir de entonces, a petición. Son también el tipo de reservas efectuado por mayoristas de talonarios de hotel, como por ejemplo Hotelcolor, Bancotel, Ibrecheque, etc.

– Back to back. Son las reservas habituales en hoteles vacacionales de playa o montaña propias de los paquetes con vuelos chárter. Son reservas en cadena en las que unos clientes entran el mismo día que salen otros, cubriendo así períodos de tiempo consecutivos.

– Series. También definidas como reservas en cadena, pero sin que coincidan los días de entrada y salida de los clientes.

Problemas en la relación con los hoteles

Esta problemática puede concretarse en los siguientes puntos conflictivos:

● Desconfianza, en algunos casos justificada, por parte del hotelero hacia la agencia de viajes en lo que se refiere al pago, lo que hace que se exija a la agencia de viajes prepagos y fianzas que dificultan el proceso de venta.

● Competencia desleal por parte del hotelero cuando ofrece a las empresas y clientes, si reservan directamente con el hotel, las mismas condiciones y comisiones (o incluso mejores) que las ofrecidas a las agencias de viajes.

● Comisiones nunca abonadas en el caso de reservas en pago directo del cliente.

● Reservas en overbooking, que desprestigian al hotel, pero sobre todo a la agencia, la cual habrá perdido con toda seguridad un cliente.

B) LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DE TRANSPORTE AÉREO

Entre los servicios en los que las agencias de viajes prestan su intermediación, el transporte aéreo ha sido durante muchos años aquel al que más tiempo se la ha dedicado, tanto en lo que se refiere a la producción e información al cliente como en lo concerniente a la formación del agente de viajes.

Es quizás el segmento de mercado más complejo en lo tocante a reservas, elaboración de tarifas y emisión de documentación de viaje, y el más amplio por las posibilidades que se ofertan a los clientes, por lo que es igualmente el segmento de mercado que más exigencias en cuestión de conocimientos y técnicas plantea al agente de viajes.

Por otro lado, es también la parcela del mercado turístico más influida, quizá debido a su complejidad, por los GDS (de hecho, éstos se formaron a partir de los sistemas computarizados de reservas creados por las propias compañías aéreas), lo que en cierto modo ha motivado la problemática actual existente en las relaciones entre agencias de viajes y compañías aéreas.

La fuerte competencia entre compañía aéreas, la aparición de internet o del sistema ticketless han llevado a las líneas aéreas a plantearse la supresión de un canal de distribución que no encarece el producto de cara al cliente, pero en cierto modo merma los beneficios de la compañía, al tener ésta que entregar una comisión a la agencia por el servicio prestado. Cuestión discutible si pensamos que en muchos casos, el cliente no entiende de itinerarios, compañías y tarifas, y lo que necesita es un agente de viajes experto que le asesore sobre la compañía con mejores servicios o mejores tarifas y que le ofrezca una ruta más directa con menor tiempo de vuelo.

C) LA INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DE TRANSPORTE ACUÁTICO

El transporte acuático abarca todo tipo de transporte por agua ya sea marítimo, fluvial o lacustre, y ofrece servicios tanto de transporte de mercancías como pasaje.

Sin embargo de estos dos aspectos comerciales, la agencia sólo interviene en el transporte de pasaje. Dentro de este transporte pueden distinguirse dos tipos de servicios concretos, clasificados según su modalidad de prestación en servicios regulares y turísticos.

Transporte marítimo regular

Como tal se define el transporte de pasajeros y vehículos entre un puerto de origen y otro de destino sobre la base de un calendario y un horario fijo, publicado y de acuerdo con unas tarifas igualmente publicadas.

Excepto en el caso de la compañía Transmediterránea, las agencias de viajes reservan servicios de línea regular generalmente por vía telefónica con la compañía naviera y no emiten billetes de pasaje, sino que entregan al cliente bono de servicios en el que se detalla su reserva y las condiciones de la misma.

Con Trasmediterránea las AAVV pueden reservar y emitir billetes de pasaje, de forma manual o mecanizada (SIRE), previa autorización de la propia compañía. Esta autorización se obtiene mediante solicitud escrita acompañada de un aval bancario para garantizar el cobro de los billetes vendidos. Una vez la agencia es autorizada, la compañía envía el stock de billetes e impresos de liquidación, material informativo y de promoción y se compromete a conceder un 9% de comisión sobre las ventas.

La agencia se compromete a enviar una relación decenal de los billetes vendidos, y a pagar el importe de los mismos descontando su comisión. Las conectadas a Savia, tienen acceso gratuito al Sistema Sirena de información de horarios y tarifas, así como de reserva de plazas.

Comercialización y venta de cruceros

La reserva y venta de plazas de cruceros turísticos se suele hacer a través de mayoristas especializadas en forma de paquete turístico o bien directamente con la compañía naviera.

La emisión de la documentación de viaje que se entrega al cliente, la suele realizar la propia empresa mayorista o la compañía naviera, previo prepago enviado por la minorista, y la comisión otorgada a ésta se sitúa en torno al 10% sobre el precio de venta.

D) RELACIONES CON RENFE

La agencia solicita a RENFE, por escrito, la autorización para reservar, expedir y vender títulos de transporte. Este escrito debe ir acompañado de la siguiente documentación:

– documento que acredite la constitución de una fianza para garantizar el pago de los billetes,

– fotocopia del código de identificación la AV,

– fotocopia de la escritura de constitución de la sociedad,

– modelo bancario de domiciliación de recibos.

Una vez comprobados los documentos anteriores, RENFE asigna a la AV un código para la tramitación de reservas y la expedición y venta de billetes. Se crea así un compromiso por ambas partes que afecta a las comisiones y los pagos. La comisión estipulada actualmente es de un 8,5% para billetes nacionales y un 10% para internacionales, así como un rappel por incremento de ventas/año. Por otro lado la AV se compromete a liquidar a RENFE el total de billetes vendidos menos su comisión en los plazos estipulados.

E) INTERMEDIACIÓN EN LA VENTA DE TRANSPORTE POR CARRETERA El autocar

Los transportistas ofrecen servicios en línea regular y servicios discrecionales o turísticos. En la línea regular resulta infrecuente que se conceda depósito de billetes a las agencias de viajes y, por tanto, otorguen comisión. Esta problemática, unida a la dificultad de mecanización, la ausencia de centrales de reserva (excepto algunas compañías como ALSA) y el exceso de compañías operadoras en una misma línea, motiva que las agencias no desempeñen un gran papel comercializador en este servicio.

Al contrario, es en los servicios discrecionales, donde la intermediación de la agencia cobra interés.

Las relaciones, pueden adoptar básicamente cuatro formas diferentes:

1. Relación de documentación (información de las empresas transportistas; documentación constitutiva de relaciones jurídicas temporales o permanentes entre AV y transportistas)

2. Relación de gestión, en virtud de la cual se establecen sistemas de reserva, peticiones de plazas, confirmaciones, cancelaciones, anulaciones, cotizaciones…etc.

3. Vinculación jurídica, establecida sobre la base de contratos, convenios o acuerdos de interés.

4. Relación económica, bien sobre la base de una comisión establecida o bien como un tanto alzado determinado por la agencia productora.

Alquiler de vehículos

La venta de este producto representa para la AV una fuente de ingresos con una operativa de gestión y emisión de documentación muy fácil y de alta rentabilidad (las comisiones oscilan entre el 10% y el 25% según tarifa).

Por lo tanto es un producto aconsejable que, en bastantes ocasiones no se ofrece al cliente por desconocimiento o falta de costumbre por parte del agente.

F) OTRAS RELACIONES

Cambio de divisas y cheques de viajeros

Este servicio necesita de la autorización previa del Banco de España. Las operaciones que se realicen deben ajustarse al tipo de cambio oficial, por lo que es sumamente importante tener actualizados los boletines donde figuran los mismos.

Al cliente se le descuenta un 1% de la comisión en el cambio de divisa y un 2% en el traveller check. En ambos casos es obligatorio cumplimentar el oportuno recibo ajustado al modelo oficial.

Este servicio lo prestan, casi en exclusividad, las agencias situadas en zonas fronterizas.

45.4 COMPARACIÓN DE LOS TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJES

(Ver TEMA 44)

Bibliografía:

FUNDAMENTOS TEORICOS Y GESTION PRACTICA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES.

Mª Angeles Cobreros. Síntesis. 2002.

GESTIÓN Y TECNICAS DE AGENCIAS DE VIAJES. I. Albert Piñole. Síntesis.