GUIÓN
49.1 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES
· Técnicas de negociación.
· Posición de competencia en la negociación.
· Posición de colaboración en la negociación.
49.2 TÉCNICAS DE VENTA
· Vendedor y comprador.
· Fases en el proceso de la venta:
– Fase previa
– Proceso de venta.
– Después de la venta
· Lenguaje no verbal
49.3 TOMA DE DATOS EN LA RELACIÓN NEGOCIADORA.
49.4 LA VENTA POR TELÉFONO.
49.5 ATENCIÓN AL CLIENTE.
· La conducta del vendedor.
· Quejas y reclamaciones: atención y tratamiento.
· El cliente interno.
· Máxima para el trato con el cliente.
49.6 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
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49.1 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES Técnicas de negociación
“El ser humano está negociando desde que nace hasta que se muere”. El talante negociador viene marcado por la característica de la propia negociación. El pasado, presente y futuro de las partes tiene mucho que ver en la dinámica negociadora utilizada; es decir, no tiene nada que ver una negociación entre dos personas que se conocen y que realizan una única transacción sin posibilidad de repetirse, que una negociación entre dos personas que ya han tenido otros encuentros anteriores y que en el futuro van a seguir posiblemente negociando.
Existen dos actitudes a la hora de negociar:
· Competición: dentro del campo de la negociación marca al otro como adversario y se desarrolla en términos de confrontación: sacar el mejor partido.
· Colaboración: utiliza características de semejanza, de confianza y términos amistosos. El objetivo final es el acuerdo y, para ello se ofrece, se informa. El objetivo final es la satisfacción por ambas partes.
Son claramente dos fórmulas distintas. Ambas tienen ventajas e inconvenientes a la hora de llevarlas a buen término. Si se atiende a un simple intercambio de artículo/producto/servicio por dinero, el primer supuesto es bastante frecuente. Si se establece una durabilidad importante con múltiples opciones de encuentros, la segunda posición ofrece más garantías de éxito.
En el primer supuesto (competición) hay que estar seguro del alcance de lo ofrecido y lo pagado, pues son transacciones que pueden no dar el aspecto real sobre nuestras necesidades e intenciones y haber firmado un mal acuerdo.
En el segundo supuesto (colaboración), una posición injusta de una de las partes parece no tener sentido, pues puede frustrar el acuerdo con el paso del tiempo.
Ambas opciones, dependiendo de la naturaleza de la transacción, el talante de los negociadores y la consecución del acuerdo firmado, tienen distintos puntos de vista. Aquí interviene la gran dinámica negociadora. Lo que para uno es un buen trato, para el otro no lo es tanto.
Se necesita llegar aun acuerdo. Pueden usarse todas las argumentaciones y estrategias posibles, pero si la realidad nos indica que no podemos vender nuestro producto rápidamente y al precio que sea, nos va a crear múltiples complicaciones. La otra parte podrá beneficiarse de la urgencia de la transacción y establecerá unos criterios ventajosos en la negociación.
Cuando una parte se ve obligada, la otra puede ser beneficiada, pero hay que ver la oportunidad.
Posición de competencia en la negociación
Las pautas a seguir pueden ser las siguientes:
– Partir con la ventaja que se pueda. A veces mostrando poco interés, otras manifestando distintas ofertas mejores.
– Ventaja tiene quien menos pierde.
– Conocer al adversario, posición financiera, capacidad de resolución, grado de cumplimiento de sus compromisos, etc.
– Tener alternativas, siempre da una posición de fuerza.
– Estudiar nuestros puntos fuertes y nuestras debilidades hará que apoyemos nuestros argumentos donde más fuerza podemos hacer, así como tapar las debilidades.
– Saber desde dónde partimos y dónde queremos llegar; para resolver la situación hay que establecer un plan de concesiones y una estrategia adecuada. Hay que programar cómo se va a reaccionar ante determinados supuestos.
– Fiarse de los hechos y no de las opiniones.
– Ponerse en el lugar del oponente para observar las cosas desde el otro punto de vista.
Posición de colaboración en la negociación
Aquí el talante es mucho más abierto. Las premisas fundamentales serán:
– Buscar que los intereses de ambas partes se resuelvan de forma equilibrada y justa, sin necesidad de utilizar medios de coacción.
– Contemplar todos los aspectos en juego para la realización del acuerdo.
– Favorecer la relación entre ambas partes, sirviendo de base a futuras negociaciones.
– Descubrir los intereses y asumir las necesidades de ambas partes es la tarea inicial, pues facilitará la toma de posiciones negociadoras correctas.
– Desbloquear incertidumbres proponiendo alternativas que permitan la adopción de soluciones.
– Buscar el procedimiento justo para encontrar soluciones, aunque sean obtenidas independientemente de la voluntad de los intervinientes.
49.2 TÉCNICAS DE VENTA Vendedor y comprador
Las estrategias usadas para conseguir de forma eficaz una venta, pasan por conocer el mercado en el que nos vamos a desenvolver. Conocer las características de los posibles compradores, qué motivo diferenciador tienen los interesados en nuestro producto/servicio, cómo está segmentado el mercado….
Debemos saber cuál es la motivación que impulsa a comprar a nuestros clientes. Conocer la motivación facilita la posibilidad de la venta.
Los impulsos que mueven al cliente a adquirir el producto o servicio vienen determinados por dos factores: por un lado, el elemento racional que incluye factores más tangibles como son el precio, el servicio, la calidad…, y por otro, el grupo de factores situados dentro de las percepciones intangibles: moda, simpatía….
El nivel de necesidad de compra por parte del cliente viene determinado por factores que el vendedor también valora:
– Los inherentes al cliente. Prestigio, variedad, pertenencia……
– Los inherentes al producto: confianza, novedad, economía….
– Los inherentes al vendedor: servicio, rapidez, simpatía….
– Los inherentes al espacio temporal: actualidad, proximidad, facilidad, comodidad….
El vendedor
Debe mantener una actitud positiva hacia la venta y contar con las habilidades comerciales que le permitan establecer la vía de comunicación adecuada. Debe conducir la entrevista por los cauces previstos, siendo un perfecto conocedor de sus productos y del mercado en el que se mueve.
En el sector servicios, no sólo es el producto lo que se vende; el cliente lo que en realidad demanda y compra es todo lo que rodea al producto: soluciones, trato, comodidad, imagen….
El comprador
El comprador o cliente es un bien escaso. Hay que buscarle, convencerle, venderle, asesorarle y, sobretodo, fidelizarle.
El cliente aparece y desaparece de nuestro horizonte comercial según la valoración del producto, servicio y trato que recibe.
Conseguir los clientes, mantenerlos y aumentarlos será la misión principal y objeto de la empresa; para ello habrán de usarse todas las técnicas comerciales posibles.
Fases en el proceso de la venta
a) Fase previa: existen dos momentos básicos; el primero lleva todo el trabajo de preparación y planificación. Se debe marcar un objetivo realizable y asumible, segmentar las acciones temporalmente, crear un método de trabajo e iniciar la búsqueda de cliente. El segundo momento es el de la concertación. Conviene distinguir si es el cliente el que viene a nosotros o si somos nosotros los que acudimos a él. Se debe reunir la información necesaria, analizar por dónde centrar la entrevista, proponer la batería de preguntas necesaria, intuir las objeciones que se pueden plantear.
b) Proceso de venta: durante el proceso de venta se distinguen los siguientes momentos;
1. Inicio. Es el momento de mayor importancia. Hay que empatizar con el cliente. Saber conectar y atraer su interés marcarán la posibilidad de las siguientes fases. Ser correctos, agradecer al cliente su interés, ofrecer el producto o servicio y los beneficios que puede reportarle. Hacer un breve repaso de los puntos esenciales y recabar su interés sobre el objeto de la venta. La respuesta afirmativa o negativa va a decidir la continuación o no del procedimiento; si es negativa, con seguridad podrá interesarse en otro momento y con otra técnica. Se agradecerá el tiempo dispensado, se facilitará el medio de contacto y se procederá a la despedida. Por el contrario, si la respuesta es afirmativa, se procede al avance de la entrevista. Debemos tener en cuenta que los clientes son los decisores, es decir, prefieren comprar el producto a que se lo vendan.
2. Avance. En esta fase conviene:
– Evitar las preguntas directas personales.
– Hacer participar al cliente para descubrir sus necesidades.
– Identificar pociones.
– Analizar opciones.
– Involucrar al cliente.
– Discutir opciones.
– Establecer necesidades.
– Presentar soluciones.
Siempre de forma que sean ajustadas al cliente. Y todo ello mientras conseguimos:
– Mostrar entusiasmo y motivación.
– Creer en el producto que se vende.
– Demostrar interés por el cliente.
– Demostrar que el cliente es el importante en la negociación.
– Dar información de apoyo.
– Resolver dudas.
– Anticiparse a las objeciones.
– Transformar las características en beneficios.
– Ser concisos.
3. Cierre. Es el momento en el que el cliente está convencido. El momento del cierre se detecta por gestos, palabras o demostraciones como pueden ser:
– una pregunta “especial” que hace el cliente.
– La manera de estudiar la documentación.
– Cambio de actitud, sonrisa, relajamiento.
– Afirmar que la oferta es ventajosa con respecto a otras.
– Hacer una falsa objeción.
– Detallar las preguntas.
– Preguntar la forma de pago o si se tiene todo incluido.
– Recalcar el precio y condiciones.
Ha llegado el momento de comprometerlo con la empresa y nuestro producto. El cierre es otro momento delicado. Nuestros gestos, nuestra postura, nuestra expresión de confianza y entusiasmo, la comunicación directa, el tono de vos, etc… serán el colofón para el último paso de la decisión.
c) Después de la venta
Después de la venta se debe realizar un análisis del procedimiento, de la actuación y del resultado. Realizar una ficha de cliente y mantenerla al día. El contacto periódico con los clientes es fundamental en determinados casos y sirve al mismo tiempo, para incrementar la confianza y posibilitar nuevas ventas.
El lenguaje no verbal
Es otra forma de comunicación tan importante o más que el lenguaje verbal. En ella hay que:
Mantener la elegancia y discreción en imagen y ademanes. Respetar el aspecto de los demás.
Cuidar el propio aspecto.
Evitar la rigidez o los movimientos nerviosos.
Mantener una distancia prudente, no envolvente, no distante. Conocer y cuidar el lenguaje de las manos, de la cara y del cuerpo. Hacer hablar a los ojos, las cejas, la frente.
Sí a la sonrisa relajada, nunca la forzada.
No utilizar expresiones agresivas, desagradables, vagas o tecnicismos.
49.3 TOMA DE DATOS EN LA RELACIÓN NEGOCIADORA
Los datos que recabamos del cliente nos van a facilitar la información precisa para determinar sus necesidades, de ahí su importancia en el proceso negociador. Se obtiene a través de preguntas de los siguientes tipos:
– De alto rendimiento: de ellas obtenemos la información clave para la venta. Por ejemplo: ¿dónde le gustaría ir de vacaciones?.
– Abiertas. La respuesta puede ser extensa; ejemplo…¿qué le parece…?
– Semicerradas: La respuesta es corta.
– Cerradas: la respuesta será un sí o un no; ¿le parece bien…? ¿le interesa….?
– Toma de datos: sirven para explorar la intención.
– Aclaratorias: sirven para resolver una duda o un aspecto que desconocemos.
– Valorativas.
– De opinión.
49. 4 LA VENTA POR TELÉFONO
El teléfono está siendo cada vez más usado para cierto tipo de transacciones. La forma más eficaz de usar el teléfono debe conocerla el agente de viajes pues es un valioso instrumento de trabajo tanto para contactar con clientes como con proveedores. Casi todas las gestiones exigen en la agencia el uso del teléfono. Aquí no vale el lenguaje gestual ni la imagen, lo único válido es la voz, su tono y entusiasmo.
Es recomendable aplicar los siguientes principios en las ventas por teléfono:
– Estar preparado. Ni el agente ni la persona que llama pueden perder el tiempo en buscar el lápiz ni una guía extraviada.
– Contestar con rapidez. No dejar sonar indefinidamente. Utilizar una identificación apropiada.
– Hablar directa y claramente. No mascar chicle ni fumar al hablar.
– Estar relajados y dejar que se refleje nuestra personalidad. Una actitud forzada es perfectamente perceptible por teléfono.
– Preguntar su nombre al cliente e intentar utilizarlo en la conversación. Esto demuestra interés y atención personalizada.
– Hacer preguntas. Mantener el tono de la conversación haciendo preguntas en el orden que sea más conveniente.
– Tomar nota para recordar los datos más importantes y efectuar los trámites posteriores.
– Se debe intentar reducir al mínimo las esperas.
– Terminar las llamadas con cortesía.
49.5 ATENCIÓN AL CLIENTE La conducta del vendedor
El trato más o menos continuado con el cliente, haciendo una labor de seguimiento sobre la satisfacción obtenida, es lo que, en definitiva, atrae o aleja al cliente de la empresa. Esta atención creará imagen de empresa, tenderá a fidelizar clientes y a aumentar las ventas.
Dar la mejor calidad al mejor precio no deja de ser un tópico, pero es la meta de cualquier empresa que se precie. Los clientes son cada vez más exigentes en todos los aspectos; cada vez están mejor preparados, cada vez hay más productos sutitutivos en el mercado que pueden facilitarle la elección.
Si el cliente necesita de una atención flexible o creativa ante una determinada situación, en nuestras manos está, dejando que sea, efectivamente, un trato diferenciado hacia su persona.
Si el equipo que atiende directamente a los clientes sabe lo que se espera de él y tiene autonomía hasta los límites conocidos, podrá acelerar la respuesta a la necesidad demandada. Eso es efectividad y rapidez que el cliente, indudablemente, percibe.
Hay clientes que ante un exceso de innovación se echan “hacia atrás”; otros, ante un exceso de clasicismo no echan “para delante”. Todos los cambios que se produzcan en la empresa deben estar convenientemente estudiados, para que el cliente no sienta rechazos hacia nuestros productos o servicios.
Por muy buena atención y excelente trato que el cliente reciba, no servirá de nada si él no lo percibe así. Por eso, atender sugerencias y estudiarlas y, si es factible, acumularlas al estilo de la propia empresa, ayudará a estar en consonancia con la realidad y a evolucionar de acuerdo con las expectativas que el cliente nos está marcando.
No hay que olvidar que un importante número de clientes pueden sentirse acosados por nuestro afán de atención y ayuda. Esto puede ser para ellos un repelente más que una ventaja. Habrá que identificar sus gustos, preferencias, hacerles saber que estamos allí para lo que nos necesiten, facilitarle los medios para que contacten y mantener una distancia prudencial. Así evitaremos el efecto adverso y de rechazo hacia la actuación de la empresa.
Quejas y reclamaciones: atención y tratamiento
Todos los establecimientos públicos están obligados a tener Hojas de Reclamación a disposición de los clientes. Existen Oficinas Municipales de Atención al consumidor, hay asociaciones de protección a los consumidores, con departamentos de mediación ante reclamaciones efectuadas por clientes, etc.
Si la empresa cuenta con una buena gestión de calidad y existe una política de trato con el cliente ante casos de quejas y reclamaciones, muy posiblemente el cliente no tenga necesidad de acudir a un tercero para solucionar su problema.
Cómo atender las reclamaciones
Cuando un cliente se dirige a la empresa, normalmente, es que se encuentra afectado por algún problema o deficiencia en la prestación del servicio. Decir “normalmente” e que, a veces, son deficiencias subjetivas no imputables, pero que, aún así, debemos contemplar como un proceso de atención al cliente dentro de la calidad total.
Los pasos a seguir serán los siguientes:
· Escuchar atentamente el contenido general de la queja sin interrumpir.
· Mostrar que entendemos bien el problema planteado.
· Utilizar términos positivos y frases que demuestren interés en saber y solucionar el problema.
· De acuerdo al problema planteado, encuadrarlo en alguno de los supuestos para proceder a la solución.
Tipos de quejas
– El cliente se queja por algo que, en realidad, no justifica la queja. Debemos mostrarle dónde radica la discrepancia entre las versiones. Explicar nuestro punto de vista.
– El cliente se queja por una diferencia de matiz que induce a error. Comprobar que el matiz tiene una u otra interpretación y asignar al cliente el matiz más favorable. Remediar esta situación de forma inmediata.
– Queja totalmente razonada. Pedir disculpas, establecer las correcciones oportunas y confirmar la solución.
Todas las respuestas que demos a los clientes serán tratadas mediante el empleo de respuestas de calidad. Verificar que la solución ha sido adecuada y la queja resuelta.
La asertividad es una habilidad de comunicación que nos ayuda en el tratamiento de las quejas. Con ella podremos decir “no” cuando sea necesario, sin romper el proceso de comunicación y sin provocar una actitud defensiva en la otra persona.
El cliente interno
En la empresa todos somos proveedores y clientes de otras personas de la misma empresa. Dar o recibir un buen servicio como cliente interno hace que repercuta en la calidad del servicio al cliente externo. Tan importante es uno como el otro y a ambos se le puede aplicar el concepto de calidad y de mejora constante.
El proceso de vinculación entre los miembros del equipo de trabajo sería el siguiente:
– Escuchar de forma activa.
– Ayudar en el trabajo.
– Compartir esfuerzos.
– Decir la verdad.
– Respetar el trabajo y opiniones de los demás.
– Valorar los esfuerzos ajenos.
– Evitar prejuicios y perjuicios.
– Ser flexibles.
– Resaltar todo lo positivo.
Máximas para el trato con el cliente
· El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
· Quien gana una discusión con un cliente pierde un cliente.
· Nuestro trabajo consiste en satisfacer las necesidades de los clientes.
· El cliente no es un dato ni un número.
49.6 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
Existen diferentes criterios para clasificar a los clientes en distintos tipos y así, determinar el modo de tratarlos. Además de las recogidas en el Tema de CEDE se adjunta esta otra aplicables a los clientes de agencias de viajes:
Tipos de cliente y forma de actuar del agente (según Carmen Fernández y Ana Blanco)
Tipo | Características | Modo de actuar |
Comprador rebaja | · Pretende obtener el producto por la menor cantidad de dinero posible. · Acude a todas las rebajas y ofertas de viaje de la agencia. | – Hay que tratar de hacerle ver las ventajas de los productos de la agencia y convencerle de la calidad de sus servicios. |
Cliente amigable | · Emplea mucho tiempo en hablar sobre su familia, trabajo, problemas y otros temas que nada tiene que ver con la agencia. · Le gusta ser escuchado y le molesta que le interrumpan. | – Es necesario ser muy amable con él y reconducir la conversación hacia el tema de interés. – El cierre de la venta se consigue por etapas, aprovechando interrupciones en su discurso. |
Cliente tímido | · Apenas habla. · Le gusta escuchar al vendedor y estudiar atentamente lo que se le dice. | – Es importante conseguir que participe en la conversación. – En el proceso de información es conveniente introducir anécdotas y vivencias, pero las explicaciones han de ser precisas. |
Cliente indeciso | · Incapaz de tomar una decisión por si sólo y necesita ayuda. · Analiza reiteradamente las ventajas e inconvenientes antes de decidirse. | – Hay que ganárselo. El vendedor ha de mostrarse muy seguro en la información y las recomendaciones que se le hagan. – Hay que ayudarle a tomar decisiones y convencerle de que esa decisión será bien aceptada. |
Cliente agresivo | * Se encuentra totalmente a la defensiva. Piensa que se le va a engañar y cualquier frase o actitud pude ser tomada como una ofensa. | – No hay que contestar jamás a las agresiones. – Hay que hacerle ver la buena disposición y actitud positiva del agente. |
Cliente inteligente | · Analiza la información que se le proporciona y su mente funciona de manera lógica. · Tiene, generalmente, las ideas muy claras. | – Las argumentaciones acerca del producto han de ser rápidas y transparentes. |
Cliente experto | · Personas, generalmente, bien preparadas que demuestran amplios conocimientos en los temas y les gusta presumir de lo que saben. · Es necesario darles gran cantidad de datos técnicos, intentar ponerse a su nivel. | – No contradecirles abiertamente ni afirmar datos de los que no se esté totalmente seguro. |
Bibliografía:
GESTIÓN Y TÉCNICAS DE AGENCIAS DE VIAJES. I. Piñole. Síntesis. FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y GESTIÓN PRÁCTICA DE AGENCIAS DE VIAJES.
Mª Angeles Cobreros. Síntesis.
PRODUCCCIÓN Y VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE
VIAJES. C. Fernández y a. blanco. Síntesis.