Tema 8 – Sistema de calidad. Evolución y tendencias actuales. Conceptos de calidad. Normativa. Manuales de calidad: contenidos y revisión. Indicadores de calidad. Costes de la calidad.

El Sistema de Calidad, constituye el soporte de todas las actividades recogidas bajo el nombre genérico de Gestión de la Calidad.

La Gestión de la Calidad no es solamente una nueva tarea que se añade a las normales de gestión de cualquier empresa, sino que introduce una nueva forma de gestión general que obliga a modificar muchos de sus métodos tradicionales, que concibe la empresa como un todo participativo unido por el común interés por la Calidad, con una organización uniforme sobre la forma de estructurar los trabajos, unos controles habituales, un compromiso constante de mejora y una realimentación permanente de los resultados, que aporta unos claros valores adicionales, aunque intangibles, a los que son normales de esperar de cualquier actividad económica.

EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES

Para llegar a los actuales Sistemas de Calidad se ha recorrido un largo proceso que comenzó en empresas fabricantes de productos. En un momento dado se comenzó a aplicar la estadística de muestreo a los productos finales, de esta manera comenzó lo que podremos denominar como Control de la Calidad a continuación se aplicaron los gráficos de control como una técnica que permitía un seguimiento visual de los datos recogidos y tratados.

Los grandes consumidores de productos implantaron inspecciones de entrada o de aceptación que dieron lugar al desarrollo de métodos de muestreo y a las tablas de muestreo. Se especificaron niveles aceptables de calidad y criterios de aceptación y rechazo. Fue el comienzo del Control Estadístico de la Calidad.

Hasta ahora toda la actividad de control había tenido lugar en Producción pero se había llegado a tal nivel de actividad que nació el Dto. De Calidad como una función independiente de Producción y que se dedicaba a verificar lo hecho por Producción.

En las fábricas el control de calidad implantado para los productos acabados se extendió a la entrada para las materias primas y de ahí a los productos semielaborados en los llamados puntos de control.

Calidad obtenía datos reales de la producción y al analizar las causas de los problemas se llegó a la conclusión de que parte de ellos provenían del propio diseño de los productos y de los métodos empleados para fabricarlos. Calidad comenzó a colaborar con las áreas de Diseño y de Métodos para la resolución de los problemas encontrados.

Dado el éxito obtenido en las propias fábricas, los grandes productores extendieron estas herramientas de calidad a los Proveedores creando los Sistemas de evaluación de proveedores. Al implantarse correctamente estos sistemas en los Proveedores fue posible eliminar las inspecciones a la entrada. Se formaliza mediante un contrato con el proveedor y se llama Calidad Concertada o delegada. Por lo tanto el Dto. De Compras se ve involucrado en la Calidad.

La propia evolución de la industria llevó a que ya no fuera suficiente con que el personal de producción se dedicase a fabricar, se le pidió más. Además de fabricar se responsabilizaba de que lo fabricado fuera bueno. Es decir, parte de la actividad que hasta entonces desarrollaban técnicos que pertenecían al Dto. De Calidad pasó a ser desarrollado por el personal de producción.

Las prácticas de Calidad Total llevaron a involucrar a todo el personal de la empresa. El concepto de calidad se había extendido a las actividades de todo el personal.

El Dto. De Calidad pasa a depender del Gerente de la empresa o del Director de Operaciones. Nacen los conceptos Gestión de Calidad y de Sistema de Calidad como soporte de todas las actividades de la Gestión.

Las grandes empresas del sector del automóvil USA crearon la ISO 9000 para estandarizar estas prácticas.

Posteriormente las empresas además de las normas ISO 9000, generalmente la 9001, han ido implantando la ISO 14001 de Gestión Ambiental y algunas la norma OHSAS 18001 de Prevención y Riesgos Laborales. Es común denominar a todo ello como Sistema Integrado de Calidad.

CONCEPTOS DE CALIDAD

El significado más comúnmente extendido, que entiende por Calidad lo mejor en sentido absoluto, empezó pronto a perder su valor.

En fabricación se observó que era prácticamente imposible conseguir dos unidades con las mismas dimensiones, aun manteniendo los mismos parámetros de fabricación y las mismas condiciones. Al mejorar la precisión de los aparatos de medida se hicieron más evidentes las diferencias entre individuos de una misma fabricación. Además la perfección absoluta no es equivalente a funcionalidad e intercanbiabilidad. Un producto podía estar fabricado perfecto, con el coste que eso suponía pero ser no funcional.

El concepto de calidad evolucionó a que los productos serán de calidad cuando cumplan el fin para el que fueron construidos.

De modo científico se otorgaron dos significados iniciales a la palabra calidad:

  • Características de los productos que los hacen útiles para los usos que fueron concebidos.
  • Grado de aproximación de los productos a las características de su diseño.

De acuerdo con estos significados, se entiende que un producto es de buena calidad, cuando reúne todas las características necesarias, para cumplir correctamente todas las funciones para las que ha sido diseñado y de tanta mejor calidad, cuanto menos se separen sus características de las de su diseño.

A estos dos significados se les han ido añadiendo otros atributos a la vez que se iba extendiendo el concepto de calidad a las empresas de servicios.

En la norma ISO 8402 se define la calidad como: conjunto de las propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

NORMATIVA

Norma, en su definición por UNE e ISO es, el documento público, realizado voluntariamente entre todos los sectores de la actividad a la que se refiere, de acuerdo con los conocimientos existentes en el momento de su redacción, con objeto de que pueda ser de utilidad a todas las partes interesadas y que recibe la aprobación de un organismo reconocido nacional o internacionalmente.

En la actualidad hay normas para prácticamente todas las actividades empresariales, en particular la estructura de las normas ISO para la Gestión de la Calidad se distribuyen en siete grupos:

  1. Directrices para la Gestión y el aseguramiento de la calidad. ISO 9000-1/2/3/4.
  2. Nomenclatura. ISO 8402.
  3. Modelos de sistemas de la calidad. ISO 9001, 9002, 9003.
  4. Directrices y guías para los sistemas de la calidad. ISO 9004-1/2/3/4, 10.005, 10.006, 10007.
  5. Auditorías. ISO 10.011-1/2/3
  6. Equipos de medida. ISO 10.012-1/2
  7. Generales. ISO 10.013, 10.014, 10.017.

El núcleo principal lo constituyen las de la serie 9000. A su vez se subdividen en contractuales ISO 9001 e internas ISO 9004.

A estas normas hay que añadir la ISO 14.001 de Gestión ambiental y la OHSAS 18.001 de prevención de riesgos laborales.

MANUALES DE CALIDAD: Contenidos y revisión.

La propia normativa guía, para una empresa y actividad determinadas, sobre la estructura y los contenidos obligatorios del Manual de calidad y resto de documentación.

Una estructura típica es:

  • Manual de calidad.
  • Procedimientos.
  • Registros.
  • Documentación obsoleta.
  • Legislación aplicable.

En cuanto a contenidos:

Manual de calidad

  • Presentación.
  • Objeto.
  • Alcance del sistema.
  • Normas de consulta, términos y definiciones.
  • Responsabilidades de la dirección.
  • Diagrama de procesos: procesos y documentación relacionada.
  • Responsabilidades.

Procedimientos

  • Objeto.
  • Alcance.
  • Procedimiento.
  • Registros asociados.
  • Matriz de responsabilidades.

Registros

Normalmente cada Dto. O función de la empresa se responsabiliza de recolectar y guardar los registros relacionados con los procedimientos que le afectan. Los registros son la manera de demostrar ante el auditor la implantación real del sistema de calidad.

Obsoletos

Documentación obsoleta que se va generando ya sea a debido a correcciones de errores o a revisiones del Manual de calidad y de los procedimientos.

Legislación

Conviene mantener un registro con la legislación que aplica a la empresa en concreto. Especialmente crítico en todo lo que se refiere a gestión ambiental. El mantenimiento actualizado de esta documentación suele ser un problema.

REVISIÓN

Un procedimiento importante es el de Seguimiento del sistema y revisión por la dirección. Normalmente se hace con frecuencia anual y de ahí sale además de la propia revisión de lo realizado el Programa de calidad para el año siguiente. La revisión del sistema la realiza el comité de calidad con la participación obligada de Gerencia.

Las revisiones externas se realizan mediante auditorias anuales de revisión y cada tres años hay que recertificarse.

INDICADORES DE CALIDAD

Desde la introducción de la gestión por procesos, cada uno de estos hay que seguirlos con al menos un indicador. En general para cada indicador tendremos un valor histórico, otro que refleja lo actual y un objetivo. En el procedimiento asociado a cada proceso, se indican los indicadores y la frecuencia de seguimiento de los mismos.

Conviene ajustar la frecuencia de seguimiento buscando la utilidad del indicador.

COSTES DE LA CALIDAD

Combinando la clasificación propuesta por la Asociación Americana para el Control de la Calidad (ASQC) con la que propone Harrington, obtenemos la siguiente clasificación de costes:

Costes directos de la NO-CALIDAD

  1. Costes controlables
    1. Costes de prevención: gastos en que incurre la empresa con el fin de evitar que se produzcan fallos o defectos en los procesos de producción, operación o gestión. Recopilación de información, controles de calidad, revisión de diseños, formación, etc.
    2. Costes de evaluación: gastos en que incurre la empresa para realizar la evaluación de los productos o servicios ya terminados antes de ser entregados a los clientes. Inspecciones, procesamiento de los datos, sistema de control, etc.
  1. Costes resultantes
    1. Costes pre-entrega: gastos en que incurre la empresa como resultado de los errores detectados antes de que los productos o servicios sean aceptados por los clientes. Desechos y descartes, reprocesos, reinspecciones, revisión de materiales, etc.
    2. Costes post-entrega: gastos en que incurre la empresa después de la entrega o expedición del producto. Costes de procesar las reclamaciones, devoluciones de clientes, garantías, mantenimiento de stocks de repuestos y recambios, etc.
  1. Costes del equipo: inversión en los equipos que se utilizan para medir, aceptar o controlar la conformidad de los productos o servicios.

Costes indirectos de la NO-CALIDAD

  1. Costes en que incurre el cliente: gastos que deben afrontar los clientes cuando un producto o servicio llega a sus manos con defectos o no satisface todas sus expectativas.
  2. Costes de la insatisfacción del cliente: repercusiones que tienen a largo plazo en las ventas y en los niveles de rentabilidad futuros de la empresa la insatisfacción de los clientes.
  3. Costes de la pérdida de reputación: la pérdida de reputación afecta a todos los productos o servicios de la empresa.

BIBLIOGRAFÍA

LL. Cuatrecasas

Mª Isabel Gomez

Harrington

www.asq.org. Asociación Americana para el Control de la Calidad (ASQC).

Publicado: enero 29, 2016 por Santiago

Etiquetas: tema 8 fabricación mecánica