Tema 21 – Gestión y control de calidad en hostelería y turismo. Sistemas aplicables al sector: peculiaridades de la gestión de calidad en empresas del sector. Relación entre calidad de servicios propios y ajenos y satisfacción del cliente.

Tema 21 – Gestión y control de calidad en hostelería y turismo. Sistemas aplicables al sector: peculiaridades de la gestión de calidad en empresas del sector. Relación entre calidad de servicios propios y ajenos y satisfacción del cliente.

GUIÓN

21.1 INTRODUCCIÓN

21.1 CONCEPTO DE CALIDAD EN TURISMO

21.3 SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA (SCTE)

a) Antecedentes.

b) Marco de actuación

c) Características de los sistemas de calidad desarrollados:

· Hoteles y Apartamentos Turísticos.

· Agencias de viajes

· Restaurantes.

· Campings

· Estaciones de esquí y montaña

· Alojamientos de Turismo Rural

d) Nuevos sectores y proyectos

21.4 GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

a) Presentación y Objetivos del Instituto de Calidad Turística Español (ICTE)

b) Referencia histórica: antecedentes.

21.5 LA MARCA DE CALIDAD ESPAÑOLA

a) Características y fases:

· PRESTIGIOSA

· DIFERENCIADORA

· FIABLE

· RIGUROSA

b) Beneficios y ventajas.

c) Normas de Calidad

d) Herramientas de Calidad.

21.1 INTRODUCCIÓN

Un escenario económico donde los mercados se encuentran cada vez más saturados, los consumidores son más exigentes y la competencia es creciente, obliga a las empresas turísticas a mejorar sus sistemas de gestión y la calidad de los servicios que ofrecen.

La satisfacción de las expectativas de los clientes y la eficiencia empresarial están definiéndose como los ejes sobre los cuales gira la competitividad y el futuro de las empresas. Esta nueva forma de entender y gestionar los negocios, basada en la calidad y en la innovación, está cambiando los cimientos tradicionales sobre los que se apoyaba toda la estructura empresarial.

La estrategia competitiva basada solamente en el precio, conduce a un círculo vicioso difícil de romper, donde reducir costes obliga a mayores volúmenes de negocio, incompatibles con una competencia cada vez mayor de los destinos turísticos, con repercusiones medioambientales y sociales inadmisibles dentro de un desarrollo sostenible.

El cambio de los gustos de los consumidores, cada vez más orientados hacia ofertas diferenciadas y de mayor calidad, obliga a que la calidad sea un factor crítico en el éxito empresarial, y clave de la competitividad.

El sector turístico no es ajeno a estos planteamientos. Se distinguen dos niveles de competencia: uno relativo a los establecimientos de una misma zona turística y otro, relacionado con los destinos turísticos. Es evidente que la competencia empresarial dentro de un destino, asigna cuotas de mercado entre los distintos establecimientos en función de los productos y servicios ofrecidos. Sin embargo, con una oferta poco transparente o diferenciada, el turista accede a establecimientos, que si son incapaces de mantener cierto nivel de prestación del servicio, pueden generar insatisfacciones que repercuten sobre la totalidad del destino. Consecuentemente, a una empresa turística le va a interesar que su competencia directa, a nivel local, preste servicios de calidad.

Pero ello resulta insuficiente. El destino lo componen además agentes públicos 8ayuntamientos, diputaciones, administraciones autonómicas, etc), los comercios, la población local, los equipamientos e infraestructuras, etc. La insatisfacción generada por parte de algún componente del sistema turístico, origina percepciones negativas que se vinculan a la globalidad del destino.

21.2 CONCEPTO DE CALIDAD EN TURISMO

Desde un punto de vista académico la calidad se define como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

Desde la perspectiva del cliente se entiende la calidad como “ la aptitud o adecuación de un producto o servicio para el uso del mismo”. Sin embargo, la obtención de información por parte de los usuarios de servicios a veces es dificultosa o inexistente. Por ello, aparecen intentos de traducir los deseos del cliente en especificaciones del producto o servicio.

La superación de ambos conceptos supone definir parámetros medibles de aptitud para el uso, transformándose en características de calidad entre las que se incluyen: características de calidad de diseño, de entrega, de conformidad, de servicio y de disposición.

El enfoque de la calidad de servicio es el más adecuado para las características del sector turístico. Dentro de este planteamiento se distinguen dos escuelas:

* La Escuela Nórdica que concibe la calidad del servicio desde la óptica del producto, distinguiendo la calidad técnica ( referida a “qué “ servicio recibe el cliente) siendo ésta susceptible de ser medida por la empresa y de ser evaluada por el consumidor, y la calidad funcional (que se ocupa de “cómo” se proporciona el servicio al cliente).

· La Escuela Norteamericana, que se centra en las divergencias entre las expectativas de los usuarios y sus percepciones. La incorporación del término “expectativas”, aporta un carácter dinámico y cambiante, en la medida en que éstas pueden ser diferentes para unos clientes que para otros y además variar con el tiempo.

Por tanto, la calidad no es un concepto unidimensional y estático. Se hace necesaria por, por tanto, una gestión de la empresa que satisfaga las múltiples y diversas necesidades de los clientes, que, por otro lado, están en continua evolución.

21.3 SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA

a) Antecedentes

Los cambios constantes de la demanda turística, la evolución de sus gustos hacia exigencias cada vez mayores de calidad, la permanencia en un entorno de unidad monetaria y la aparición de nuevos destinos competidores frente a los que no cabe competir en precios, obligan a que a mediados de los años 90 el Sector Turístico Español decida llevar a cabo un cambio estratégico y adopte iniciativas que permitan avanzar en la mejora de la calidad de

sus productos y servicios como factor competitivo y signo diferenciador en los mercados nacionales e internacionales.

En apoyo de esta necesidad y al objeto de atender la demanda del propio sector empresarial en su necesidad de diferenciarse por la calidad, la Administración Turística del Estado decide apostar por el concepto de Calidad Turística Española incorporando este concepto a las medidas que pone en marcha en sus sucesivos programas estratégicos.

Esta apuesta inicial por la CALIDAD se consolida a lo largo de diversos hitos y más recientemente en el programa estratégico de la Secretaría General de Turismo plasmado en el documento conocido como Plan Integral de Calidad del Turismo Español (PICTE) para los años 2000-2006.

En base a todo ello, desde 1996 y como resultado del apoyo de la Administración Turística del Estado se ha desarrollado el macroproyecto conocido como SISTEMA DE CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA que ha permitido, entre otras cuestiones desarrollar sistemas de calidad específicos para diversos subsectores turísticos

b) Marco de actuación

La puesta en marcha de este proyecto ha supuesto el acuerdo unánime del conjunto de subsectores que forman el Sector Turístico Español sobre la necesidad de desarrollar modelos de gestión que permitan adecuar los servicios ofrecidos a las expectativas de la demanda y a su vez garantizan el nivel de servicio establecido.

En este sentido, desde la Secretaría General de Turismo se han establecido los mecanismos de colaboración adecuados entre todos los agentes implicados -públicos y privados. De acuerdo a las peticiones recibidas, el SCTE contempla el desarrollo de Sistemas de Calidad en los sectores de:

– Hoteles y Apartamentos Turísticos, Agencias de Viaje, Restaurantes, Campings y C.V., Estaciones de Esquí y Montaña y Alojamientos de Turismo Rural. Estando éstos en lo que podríamos llamar fase madura, en cuanto a su consolidación metodológica y extensión en la implantación se refiere,

y además en nuevos sectores como son:

– Compañías aéreas, espacios naturales protegidos, empresas de tiempo compartido, transporte por carretera y servicios turísticos municipales. Actualmente en fase de desarrollo

Este plan de actuaciones, que comenzó en 1996, se está desarrollando en varias fases y está orientado para responder a un modelo común en cuanto a estructura, organización y nivel de estándares alcanzado.

La Asistencia Técnica prestada por la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo para todos ellos ha estado enfocada hacia:

· La realización de un Diagnóstico oferta-demanda

· La realización de acciones de sensibilización y formación

· La creación de Normas de Calidad específicas

· La creación de un Sistema de Auditoría y Certificación

· El diseño e implantación de una Marca de Calidad

· El diseño y creación de Herramientas para la gestión de la mejora continua

· El diseño de una imagen de calidad única para todo el Sector

De cara a su implantación, la asistencia técnica está dirigida a:

· La asistencia individualizada a las Asociaciones y Empresas, en el uso de estas herramientas.

· La creación de departamentos de apoyo a la gestión de la calidad tanto en las propias empresas como en las asociaciones que van ha constituir los núcleos de implantación del Sistema.

El diseño de una imagen de calidad única para todo el sector, se entiende desde la óptica de que el desarrollo de una metodología común – que ofrece un idéntico grado de exigencia en nivel de estándares, procedimientos de acreditación y certificación, control en el uso de la marca, etc., posibilita el establecimiento de garantías reciprocas entre todos los subsectores turísticos en los que se están implantando estos Sistemas de Calidad. A tenor de ello, el SCTE ofrece como estrategia competitiva el establecimiento de una Marca de Calidad única que permitirá obtener una mayor eficacia en el desarrollo de intereses y objetivos comunes a todos los subsectores.

Paralelamente la Asistencia Técnica prestada por la Secretaría General de Turismo ha estado destinada a la consolidación de un ente gestor único: el INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA de forma que actúe como referente único en temas de calidad para el conjunto del Sector Turístico Español.

El ICTE tiene entre sus objetivos garantizar a los usuarios de los productos y servicios turísticos españoles los niveles de calidad establecidos en las normas desarrolladas, y otorgar los certificados de la Marca a las empresas que alcancen dichos niveles, así como garantizar la coherencia técnica de todos los sistemas desarrollados .

De esta forma el SCTE apuesta porque el aprovechamiento de sinergias facilite la comprensión y la credibilidad de la Marca de Calidad Turística Española en el mercado nacional e internacional y refuerce la imagen de España como destino turístico.

c) Características de los sistemas de calidad desarrollados

Entre sus características se pueden distinguir:

En cuanto a su concepción:

· Han sido desarrollados de forma específica por y para el Sector Turístico Español, abarcando el conjunto normativo tres niveles: normativa no turística que afecta a

temas de seguridad, higiene, etc., normativa turística de obligado cumplimiento y autorregulación.

· Responden a una metodología común aunque adaptada a las características de cada subsector y producto.

En cuanto a la participación:

· Tienen carácter voluntario y abierto

En cuanto a su componente estratégico:

· Están orientados hacia una perspectiva de rentabilidad (mejora competitiva), facilitando además la comunicación visual al mercado a través de la concesión de una Marca de Calidad que identifica a los establecimientos.

En cuanto a su implantación:

· Son adaptables a la política de calidad de cada empresa

· Son compatibles con ISO9000

d) Fases de actuación : resultados concretos

Dada su complejidad el Sistema de Calidad Turística Española se está desarrollando en varias fases ( hasta la fecha a lo largo de los ejercicios 1996 a 2001)

1. Durante este tiempo, el apoyo y la asistencia técnica prestada por la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo ha dado lugar a:

Normas de Calidad en:

· HOTELES Y APARTAMENTOS TURÍSTICOS

Sistema de calidad en alojamientos turísticos

FEH y ZONTUR son los miembros fundadores del Instituto para la Calidad Hotelera española (ICHE) en 1996, entidad privada sin ánimo de lucro, coordinadora de los proyectos realizados en cuanto a normalización, certificación y reconocimiento de la Marca Calidad Turística. La primera fase de Diseño del Sistema se desarrolló de forma piloto en Puerto de la Cruz, posteriormente el número de zonas se amplió a 10 y se certificaron 11 hoteles. Desde entonces hasta ahora, a través de fases sucesivas, 1200 establecimientos se han ido adhiriendo al sistema, las zonas se han extendido hasta un total de 42 y existen ya 123 hoteles certificados. Este año se iniciará una nueva fase que finalizará en 2001 donde se dará formación en función del grado de implantación del sistema en cada establecimiento y a diferentes niveles operativos. Igualmente, se prestará asistencia técnica a 200 nuevos establecimientos y se continuará con los anteriores.

Este año también se iniciarán líneas de actuación dirigidas a ayudar a las centrales de grandes empresas del sector turístico en la implantación de modelos de gestión tomando como referencia ISO900 y el Modelo EFQM.

· AGENCIAS DE VIAJE

Sistema de Calidad en Agencias de Viaje

Un acuerdo entre las tres asociaciones del sector (AEDAVE, AMAVE y FEAAV) ha permitido trabajar para el desarrollo de un sistema único. En una primera fase se realizó el diseño y desarrollo del Sistema tras el diagnóstico del sector. Tras las primeras implantaciones piloto en 20 establecimientos y la impartición de módulos formativos en 4 zonas se está llevando a cabo la implantación masiva en 200 agencias de viaje en sus tres tipologías: mayorista, minoristas y receptoras. Igualmente se continuará prestando asistencia técnica a las empresas que hayan implantado sistemas de calidad hasta 2001.

Como en otros sectores se están iniciando líneas de actuación para la implantación en las centrales de grandes agencias de viaje de modelos de gestión basados en el sistema ISO 9000 y del modelo EFQM.

Instituto para la Calidad en Agencias de Viaje (INCAVE).

· RESTAURANTES

Sistema de calidad en restaurantes

La Federación Española de Restaurantes, Cafeterías y Bares, se sumó a los esfuerzos por mejorar el sector desarrollando su sistema de calidad, lo que supuso un primer diseño de estándares de servicio. Tras la fase de implantación piloto en 6 zonas que sirvió para la validación e integración del sistema a la metodología intersectorial SCTE el proyecto se encuentra en su fase de implantación masiva a 300 establecimientos en 16 zonas incluyendo las anteriores.

Al igual que en otros sectores se están iniciando líneas de actuación para la implantación en las centrales de cadenas y grandes empresas de restauración de modelos de gestión basados en ISO 9000 y en el modelo EFQM.

Instituto para la Calidad de Restaurantes de España (ICRE).

· CAMPINGS Y C.V.

Sistema de calidad en camping y ciudades de vacaciones

El sistema de calidad se desarrolló desde el año 1994 de manera piloto donde se definían un conjunto de parámetros e indicadores que permitiesen al empresario del camping comprobar la eficacia y eficiencia de su establecimiento. Después de diversas fases de diseño e implantación el sistema se ha reorganizado hacia la metodología intersectorial SCTE. En la fase actual se está realizando la asimilación de las certificaciones de la primera fase con la marca intersectorial así como la implantación masiva hasta llegar a 300 establecimientos y se tiene previsto continuar prestando asistencia técnica a aquellos campings con implantaciones de sistemas de calidad hasta 2001. Hasta el momento se han certificado 70 establecimientos.

Instituto para la Calidad de Campings de España (ICCE).

· ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA

Sistema de calidad en estaciones de esquí

Al igual que en el resto de subsectores la Asociación de Estaciones de Esquí y Montaña vio la necesidad de desarrollar un sistema de calidad en el sector. Para alcanzar este objetivo se llevaron a cabo las fases de diagnóstico del sector de estaciones y el diseño de la norma y herramientas del sistema de calidad. Tras su implantación piloto se ha iniciado la fase de implantación masiva, fase actual, en la cual se han adherido la mayoría de las estaciones de esquí al sistema. Se tienen previsto continuar la asistencia técnica a las estaciones con implantación de sistemas de calidad hasta 2001. En la actualidad han conseguido el certificado de calidad 5 estaciones de esquí.

Asociación Turística de Estaciones de Esquí y Montaña (ATUDEM).

· ALOJAMIENTOS DE TURISMO RURAL

Sistema de calidad en alojamientos rurales

A través de la Asociación para la calidad del Turismo Rural (ACTR) se está implantando el Sistema de Calidad para Casas Rurales.

En cuanto a la extensión del sistema decir que hay implicadas 14 Comunidades Autónomas con participación institucional y 16 con participación empresarial. Actualmente hay registradas 3500 casas rurales de las cuales están integradas en asociaciones participantes en el sistema 2869, alcanzando, por tanto, a un 80% de los establecimientos registrados oficialmente. Por otra parte, tanto a nivel estatal como a nivel de Comunidad Autónoma, se han realizado 15 presentaciones del sistema y han asistido a las mismas 900 personas entre empresarios y gerentes de asociaciones.

En cuanto a la formación en el sistema, se ha extendido a Técnicos de las Comunidades Autónomas, gerentes de calidad de asociaciones participantes, empresarios de casas rurales.

Por último, en cuanto a la implantación del sistema decir que se han firmado por los empresarios 511 protocolos de adhesión, 114 casas han recibido asistencia técnica completa y 36 asistencia técnica parcial.

A lo largo del año 2000 y 2001 se espera la implantación definitiva y consolidación del sistema de calidad en este subsector, se iniciará una campaña de formación de nivel variable en función del grado de implantación del sistema de calidad en cada casa rural. A estos efectos se espera poder dar asistencia técnica a 1250 empresas de turismo rural durante estas fases y continuar apoyando a casas rurales con sistemas ya implantados.

Asociación para la Calidad del Turismo Rural (ACTR).

Herramientas de Calidad

Permiten a las empresas trabajar en la mejora continua de sus servicios mediante el establecimiento de los correspondientes planes de mejora.

· Sistema de Encuestación

· Sistema de Quejas y Sugerencias

· Cuestionario de Autoevaluación

· Sistema de Indicadores de Calidad

· Guía para el desarrollo del Manual de Calidad

· Guía para el desarrollo de Planes de Mejora, etc.

Creación de estructuras de gestión de la calidad

Se ha facilitado la constitución del Instituto para la Calidad Turística Española, promovido por las Asociaciones y Federaciones Empresariales, como responsable último del sector en temas de calidad.

· Entes Gestores del sistema e integración en un INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA

· Departamentos de calidad en zona

· Departamentos de calidad en empresas

Creación de Sistemas de Certificación y Auditoría

Asegurando a través de los oportunos procedimientos y reglamentos que tales procesos se realizan de forma independiente y objetiva

· Marca de Calidad

· Reglamento de Acreditación de Empresas Auditoras

· Reglamento de Certificación de Establecimientos

· Reglamento de Entes Gestores

· Procedimientos y cuestionarios de Auditoría

2. En cuanto al nivel de resultados en cifras globales, la asistencia técnica prestada por el SCTE ha permitido que

· 3000 Empresas turísticas estén recibiendo asistencia técnica individualizada para la mejora continua de sus empresas,

· 281 Empresas turísticas hayan obtenido la marca de calidad

· 12 Entidades auditoras independientes hayan sido acreditadas y

· 7400 Técnicos y directivos hayan sido formados en los distintos sistemas de calidad

e) Nuevos sectores y proyectos

El SCTE se encuentra abierto a nuevas incorporaciones de otros subsectores turísticos que por diversas razones todavía no se hubiesen sumado a él. En este sentido, en la medida en que se avance en este camino, se contará no solo con la tecnología que la Administración ha puesto a disposición del Sector, sino con la cobertura que pueda brinda el Instituto de la Calidad Turística Española.

Recientemente se han incorporado al SCTE 6 nuevos sistemas de calidad correspondientes a los siguientes subsectores turísticos: oficinas de turismo, palacios de congresos, convention bureaux, espacios naturales protegidos, empresas de tiempo compartido y autocares turísticos.

Por otra parte, se están iniciando líneas de actuación para la implantación en las centrales de cadenas y grandes empresas turísticas de modelos de gestión basados en ISO 9000 y en el modelo EFQM.

21.4 GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

a) Presentación y objetivos del ICTE

PRESENTACIÓN

El Instituto para la Calidad Turística Española es una Entidad de Certificación de Sistemas de Calidad especialmente creados para empresas turísticas.

Es un Organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional.

Las funciones básicas del ICTE, creado a iniciativa del Sector empresarial turístico y con el apoyo de la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo, son:

Normalización: Creación, desarrollo, actualización, y revisión de las Normas de Calidad Turística, con la colaboración abierta a todas las partes interesadas.

Certificación: Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en la implantación de Sistemas de Calidad mediante la concesión del sello de Calidad Turística Española.

Implantación. Apoyo a las empresas turísticas, a través de las delegaciones territoriales, en sus trabajos para adaptar sus sistemas tradicionales de gestión a los sistemas de aseguramiento de la calidad, con la coordinación de cursos de formación, asistencia técnica y publicaciones

Promoción. De la Marca de Calidad Turística Española y de las empresas que la ostentan en campañas de publicidad, publicaciones, representación en ferias, notas de prensa, etc..

El Instituto para la Calidad Turística Española se constituyó en el año 2000, fruto de la fusión de los antiguos Institutos que cada sector había creado para la promoción de los sistemas de aseguramiento de la calidad en las empresas turísticas de su ámbito.

b) Referencia histórica

A petición de distintas Asociaciones y Federaciones empresariales del Sector Turístico español, la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo, a través de las actuaciones del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) , prestó la asistencia técnica necesaria para desarrollar sistemas de calidad en los diversos subsectores.

Hasta el momento de la constitución del ICTE seis sectores habían desarrollado su propio sistema de calidad y en todos existía un órgano gestor del sistema, que tenía como objetivo básico trabajar en la mejora de la calidad de su propio sector.

Estos sectores creyeron en la conveniencia de la creación de un ente gestor único, con carácter intersectorial, que velara por la adecuación de los objetivos comunes, permitiendo un ahorro considerable de esfuerzos y reforzando la coherencia del sistema, facilitando finalmente la credibilidad y la promoción necesaria a la Marca de Calidad Turística Española. Nació de esta manera el ICTE, que fue definitivamente constituido el 14 de abril del año 2000.

Antecedentes

Los antecedentes de los firmantes de este acuerdo son:

El ICHE,(Instituto para la Calidad Hotelera Española creado por FEH y ZONTUR) constituido en febrero de 1997 tras una experiencia piloto en el Puerto de la Cruz (Tenerife) donde participaron 25 hoteles durante los años 1994-1996. En este periodo se desarrolló el borrador de la actual Norma de Calidad para Hoteles y Apartamentos Turísticos. En 1996 se realizaron las primeras auditorías y certificaciones y se creó la

marca de Calidad Turística que posteriormente fue asumida por el resto de los sectores y finalmente cedida al ICTE.

La experiencia pionera del ICHE y la metodología utilizada para la consolidación de su sistema de calidad fueron los referentes para el desarrollo de los sistemas del resto de subsectores, de forma que se adoptaron las mismas herramientas y se asimilaron sus procedimientos de trabajo.

El ICHE se incorpora al Instituto para la Calidad Turística Española con 168 hoteles certificados y 1540 en fase de implantación en todo el ámbito nacional.

ATUDEM (Asociación Turística de Estaciones de Esquí y Montaña) comenzó el desarrollo del sistema de calidad para su sector en septiembre de 1997 y su desarrollo se extendió hasta diciembre de 1998 con la participación inicial de 14 estaciones. Una vez consolidada la norma de calidad para estaciones de esquí y montaña se realizaron las primeras auditorías en marzo de 1999 y se certificaron las primeras estaciones utilizando la estructura certificadora del ICHE. ATUDEM se incorpora al ICTE con 9 Estaciones certificadas y 11 en fase de implantación.

El INCAVE (Instituto para la Calidad de las Agencias de Viajes Españolas) es constituido por AEDAVE, AMAVE y FEAAV en febrero de 1998 después de haberse realizado la celebración de jornadas de sensibilización en toda España y una vez comenzados los primeros trabajos para el desarrollo del sistema de calidad de agencias de viajes. En septiembre de 1998 se presenta la primera edición de la Norma de calidad de este sector y se incorporan las primeras agencias al proyecto de implantación del sistema. El INCAVE se incorpora al ICTE con 85 empresas en implantación que suman un total de 730 puntos de venta en todo el territorio nacional, previendo las primeras auditorías para la certificación en el segundo trimestre del año 2001.

El ICRE (Instituto para la Calidad de la Restauración Española) es constituido por la Federación Española de Hostelería en septiembre de 1999, momento en que se publica la primera edición de la norma de calidad para su sector. El proyecto de restauración tiene un antecedente, la norma IRQ700 para establecimientos de hostelería, documento de referencia para el desarrollo de la norma de calidad. El sistema se elabora durante los años 1997 y 1998 con la participación de 100 establecimientos piloto. El ICRE se incorpora al ICTE con 500 empresas en implantación, previendo las primeras auditorías para la certificación en el segundo trimestre del año 2001.

El ICCE (Instituto para la Calidad de los Campings Españoles) fue constituido por la Federación Española de Campings y Ciudades de Vacaciones en septiembre de 1999. El Sistema de Calidad de Campings tiene su antecedente en la Marca de Calidad Confort y Gran Confort que esta Federación desarrolló en el año 1995 con una estructura propia de certificación. El ICCE heredó tras su constitución la norma de calidad de Confort y Gran Confort y se incorpora al ICTE con los 69 establecimientos antiguamente certificados, que deberán actualizar ahora su certificación en el ICTE, y con 167 nuevos Campings en implantación.

ACTR (Asociación para la Calidad del Turismo Rural) fue constituida en los primeros meses del año 1998 por el acuerdo de las asociaciones territoriales de turismo rural y con el objetivo de desarrollar y consolidar el sistema de calidad turística para las casas rurales. La norma se creó a lo largo del año 1999, y en el año 2000 se sumaron al proyecto

alrededor de 900 establecimientos. Con estas casas se incorpora la ACTR al ICTE a la espera también de realizar las primeras auditorías en el segundo trimestre del año 2001.

21. 5 LA MARCA DE CALIDAD TURÍSTICA

El elemento más visible de todo el sistema es la marca, cuya denominación genérica para el conjunto del Sector es ‘Calidad Turística Española’, bajo la cual se ampara el conjunto de los productos turísticos que cumplen con unos niveles de Calidad exigidos y recogidos en las Normas de Calidad de Servicios y, que aseguran estar trabajando en la mejora continua de los mismos a fin de complacer en todo momento las exigencias de sus clientes.

A) Características y Fases

Las características que cumplen esta Marca de Calidad son las siguientes:

· PRESTIGIOSA, porque demuestra el compromiso empresarial por alcanzar la plena satisfacción del cliente, ofreciéndole un servicio excelente.

· DIFERENCIADORA, porque únicamente pueden obtenerla aquellos establecimientos que aseguren unos niveles mínimos de servicio.

· FIABLE, porque los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son independientes del propio sector y están diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial.

· RIGUROSA, porque para obtenerla es imprescindible superar unas pruebas de carácter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas.

La imagen de la Marca de Calidad Turística Española ya empieza a ser reconocida en la medida que ya existen unos 3.000 establecimientos -entre todos los sectores implicados – adheridos, estando 281 de ellos certificados y con el sello de Calidad Turística Española correspondiente.

El reconocimiento, tanto del consumidor nacional como de los operadores y consumidores

b) Beneficios y ventajas

BENEFICIOS DEL SISTEMA PARA EL CLIENTE

· Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades

· Disminución de la incertidumbre ante la elección del establecimiento

· Confianza en la capacidad de respuesta del personal

· Garantía de servicio

VENTAJAS DEL SISTEMA PARA LAS EMPRESAS

· La implantación de sistemas de calidad es en sí un beneficio pues mejora el producto y por tanto la competitividad

· Fortalece la posición negociadora de la empresa frente al resto de los componentes de la cadena de valor

· Permite conocer las expectativas de los clientes y su evolución

· Refuerza la motivación del personal y su integración

· Constituye un instrumento complementario de promoción y comercialización

c) Normas

Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos mediante los cuales se establecen requisitos para los distintos servicios ofrecidos por entidades públicas o privadas, cuyo cumplimiento es una condición para la certificación mediante la Marca de Calidad Turística Española.

Estas Normas se crean por grupos representativos de empresarios en base a diagnósticos de oferta y demanda.

Las Normas de Calidad de Servicio incluyen dos tipos de requisitos, unos relativos al resultado (prestación) de los diferentes servicios y otros relacionados con los sistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de los servicios.

Las Normas de Calidad de Servicio son de carácter voluntario, pero serán de obligado cumplimiento para todas aquellas entidades turísticas que quieran ser certificadas mediante la Marca de Calidad Turística Española, la cual es gestionada por el ICTE.

Las Normas Turísticas desarrolladas dentro del SCTE se sitúan en un nivel intermedio entre la ISO 9000 y el Modelo de Excelencia Empresarial (EFQM). Estas normas suponen una filosofía de gestión de la calidad y de mejora continua más amplia que la ofrecida por la serie ISO 9000.

Normas desarrolladas

Hasta el momento se han desarrollado las Normas de Calidad de 6 subsectores turísticos, que inicialmente integran el ICTE, siendo éstas:

· Normas de Calidad de Alojamientos Turísticos

· Normas de Calidad de Agencias de Viajes

· Normas de Calidad de Restaurantes

· Normas de Calidad de Campings y C.V.

· Normas de Calidad de Estaciones de Esquí y Montaña

· Normas de Calidad de Alojamiento de Turismo Rural

Para la solicitud de estas Normas, que se encuentran a disposición del sector interesado, completar el formulario de solicitud de compra de las normas. Este formulario será enviado a la central del ICTE, responsable de la gestión y difusión de la tecnología de Calidad Turística Española desarrollada dentro del marco del SCTE y con el apoyo de la Secretaría General de Turismo.

d) Herramientas de calidad

Las Herramientas de calidad son procedimientos o técnicas escritas y formalizadas que ayudan a las empresas a medir la calidad de sus servicios con respecto a la norma, la satisfacción de los clientes y a planificar y llevar a cabo las estrategias de mejora que considere necesarias. Además del Cuestionario de Autoevaluación, herramienta básica dentro de todos los sistemas de calidad turística desarrollados, existen otras herramientas de calidad como son:

· Sistema de Encuestación

· Sistema de Quejas y Sugerencias

· Sistema de Indicadores de Calidad

· Guía para el desarrollo del Manual de Calidad

· Guía para el desarrollo del Manual de Procedimientos

· Guía para el desarrollo de Planes de Mejora

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Bibliografía:

· Sistema de Calidad Turística Española. www.icte.es

· www.mcx.es/turismo/CALIDAD

NOTA: La actualización del tema, según los últimos datos publicados por el ICTE se podrá hacer en los recogido en las Webs que se indican en esta bibliografía.